evaluasi metode antrian di rsd kalianda
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Antrian adalah batas menunggu dari suatu kesatuan permintaan pelayanan di tempat pelayanan, kesatuan pelayanan biasa disebut dengan pelanggan dan alat dimana seseorang telah dilayani biasa disebut dengan pelayanan. Sedangkan sistem antrian adalah pelayanan kedatangan pelanggan, waktu menunggu pelayanan jika tidak segera dilayani, dan waktu tunggu untuk dilayani, serta meninggalkan sistem setelah dilayani. Menunggu menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia berasal dari kata “tunggu”, adalah: menjaga (barang-barang, rumah, orang sakit dan sebagainya. (W. J.S. Poerwadarminta, 1998).
Antrian tersebut terjadi pada antrian seorang pasien untuk mendapatkan pelayanan, loket pendaftaran pasien dan pelayanan di poli penyakit dalam sampai dengan pasien melakukan pembayaran pada loket pembayaran di RSUD Kalianda, Kabupaten Lampung Selatan. Pasien merupakan pelanggan sedangkan kelas merupakan pelayanan yang semuanya tergabung dalam sistem antrian.
Terjadinya antrian pasien pada pelayanan loket pendaftaran pasien dan pelayanan di poli penyakit dalam di RSUD Kalianda, Kabupaten Lampung Selatan tanpa disadari dapat menimbulkan biaya. Selain itu, antrian yang terlalu lama dapat mengurangi kenyamanan pasien yang berdampak pada menurunnya citra rumah sakit. Oleh karena itu, diperlukan evaluasi terhadap permasalahan antrian yang dapat menangani masalah. Permasalahan antrian tidak hanya dievaluasi dari aspek manajemen operasi pelayanan tetapi juga ditinjau dari aspek: input (ketersediaan sumberdaya), manajemen operasional (mekanisme pelayanan, kedisiplinan) dan output dan outcome (seperti dampak antrian terhadap mutu pelayanan).
Rumah sakit dituntut untuk selalu melakukan meningkatkan kualitas pelayanan dan inovasi untuk perbaikan mutu pelayanan yang diberikan. Perbaikan fisik bangunan rumah sakit, penambahan sarana, prasarana, penambahan peralatan dan ketenagaan serta pemberian biaya operasional dan pemeliharaan merupakan upaya-upaya peningkatan mutu pelayanan rumah sakit. Dengan semakin tingginya pendidikan dan kesejahteraan masyarakat, tuntutan masyarakat akan mutu pelayananpun semakin meningkat.
Instalasi Rawat Jalan (IRJ) merupakan unit fungsional yang menangani penerimaan pasien di rumah sakit, baik yang akan berobat jalan maupun yang akan di rawat di rumah sakit. Instalasi Rawat Jalan merupakan unit layanan rumah sakit yang berperan penting terhadap mutu pelayanan. Salah satu dimensi mutu pelayanan kesehatan adalah akses terhadap pelayanan yang ditandai oleh waktu tunggu pasien (Wijono, 1999).
Variasi kunjungan pasien yang menyebabkan kepadatan pasien untuk mendapatkan layanan kesehatan mempengaruhi kinerja dan efisiensi petugas medis dan sumber daya yang ada selain berpengaruh terhadap kepuasan dan kenyamanan pasien. Terjadinya antrian pasien pada Unit Rawat Jalan sebuah rumah sakit dapat mengurangi kenyamanan pasien yang dapat berdampak pada menurunnya citra rumah sakit. Pasien akan menganggap pelayanan kesehatan jelek apabila sakitnya tidak sembuh-sembuh, antri lama dan petugas kesehatan tidak ramah meskipun profesional (Wijono, 1999).
Pada umumnya masyarakat mempunyai kesan pertama dalam menilai rumah sakit adalah penampilan dari pelayanan rawat jalan dan juga bagaimana kesan lamanya waktu yang diberikan oleh rumah sakit. Dan juga pada umumnya rumah sakit memberikan pelayanan kepada pasien yang datang sesuai dengan kemauannya dan bila distribusi waktu pelayanan tidak diketahui maka akan menyebabkan waktu tunggu pelayanan lama, sehingga pelayanan di instansi rawat jalan dapat menyebabkan pasien tidak puas dan akan berakibat kunjungan pasien rawat jalan menurun ini berarti tidak dapat memenuhi kebutuhan masyarakat.
Permasalahan waktu tunggu (antrian) pasien yang lama juga terjadi di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Kalianda. Rumah Sakit Umum Daerah Kalianda Kecamatan Kalianda Kabupaten Lampung Selatan merupakan Rumah Sakit Umum Daerah Tipe C di Kabupaten Lampung Selatan. Antrian pelayanan rawat jalan rumah sakit terjadi pada tahap pendaftaran pasien, pelayanan kasir, proses antri di pelayanan poliklinik, dan antrian di pelayanan penunjang seperti farmasi dan laboratorium rawat jalan.
Beberapa rumah sakit yang telah menetapkan waktu pelayanan di loket (jam buka dan jam tutup loket) serta di poliklinik dan di unit pelayanan sarana penunjang seringkali tidak komitment dengan apa yang sudah ditetapkan, sehingga muncul kesan tidak terlaksananya Protap dan pengawadan yang baik terhadapnya.
Hasil observasi awal di Loket Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Sakit Umum Daerah Kalianda terhadap 30 responden yang merupakan pasien rawat jalan menemukan bahwa terdapat keluhan sebesar 61,6% terhadap waktu tunggu pelayanan. Antrian lebih banyak terjadi pada poliklinik penyakit dalam. Walaupun pada dasarnya pekerjaan mengantri adalah suatu pekerjaan yang tidak disukai oleh kebanyakan orang. Namun hal ini terpaksa harus dilakukan karena mereka membutuhkan layanan kesehatan.
Idealnya, waktu tunggu yang dibutuhkan pasien dalam proses pelayanan adalah sama dengan waktu yang diperlukan dalam proses pelayanan sesuai Standar Operasional Prosedur (SOP). Namun sering kali waktu tunggu jauh lebih lama karena demand layanan lebih besar dari kapasitas pelayanan, pola kedatangan pasien yang acak dan manajemen operasional. Pada saat ini tersedia SOP dalam proses pelayanan pendaftaran pasien, namun belum tersedia waktu standar yang diperlukan dalam proses pelayanan pendaftaran pasien. Secara keseluruhan akhirnya akan mempengaruhi sub sistem dari unsur manajemen pelayanan kesehatan di unit pelayanan kesehatan.
Ketersediaan waktu standar akan memberikan jaminan kepastian bagi pasien dalam pelayanan dan sehingga secara tidak langsung akan meningkatkan mutu pelayanan. Bagi rumah sakit ketersediaan waktu standar dalam pemberian layanan terhadap pasien akan menjadi alat kontrol dan evaluasi dalam proses pelayanan. Dari alinea tersebut di atas maka peneliti tertarik untuk meneliti sub sistem dari sistem mikro manajemen pelayanan kesehatan rumah sakit berupa fenomena-fenomena yang melekat pada waktu tunggu dan atau proses antrian, sehingga didapatkan waktu tunggu yang baku.
B. Perumusan Masalah
Permasalahan utama dalam penelitian ini adalah tingginya waktu tunggu (antrian) pada pasien Rawat Jalan RSUD Kalianda Kabupaten Lampung Selatan.
1. Bagaimanakah menentukan waktu baku yang diperlukan dalam memberikan pelayanan terhadap pasien di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan RSUD Kalianda?
2. Berapakah waktu tunggu yang diperlukan pasien untuk mendapatkan pelayanan di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan RSUD Kalianda?
3. Upaya apa saja yang dapat dilakukan pihak manajemen rumah sakit untuk mengurangi waktu tunggu pasien di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan RSUD Kalianda?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan umum penelitian ini adalah mempelajari pelaksanaan pelayanan dan waktu tunggu pasien di Loket Pendaftaran, Pelayanan di poli penyakit dalam serta Loket Pembayaran Pasien Rawat Jalan RSUD Kalianda Kabupaten Lampung Selatan. Sedangkan tujuan khususnya adalah:
1. Menyusun waktu standard yang diperlukan dalam memberikan pelayanan terhadap pasien di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan RSUD Kalianda yang terdiri dari: waktu pelayanan pada proses pendaftaran pasien dan waktu pelayanan pada proses pelayanan pasien di poliklinik.
2. Mengukur waktu tunggu yang diperlukan pasien untuk mendapatkan pelayanan di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan RSUD Kalianda.
3. Mengidentifikasi upaya yang dapat dilakukan pihak manajemen rumah sakit untuk mengurangi dampak waktu tunggu pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit, ditinjau dari: manajemen waktu tunggu dan kebutuhan peningkatan kapasitas (ketenagaan, sarana prasarana).
D. Manfaat Penelitian
1. Membantu manajemen dalam menetapkan waktu standar yang diperlukan dalam pelayanan pasien di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan RSUD Kalianda.
2. Memberikan masukan terhadap pihak manajemen rumah sakit dalam menentukan waktu yang sesuai dengan keinginan pasien di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan RSUD Kalianda.
3. Memberikan masukan terhadap pihak manajemen rumah sakit dalam mengurangi dampak waktu tunggu pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan RSUD Kalianda.
E. Keaslian Penelitian
Penelitian tentang antrian pasien pada unit layanan rumah sakit sudah banyak dilakukan diantaranya adalah:
1. Marnoo (2002), dengan judul Evaluasi Lama waktu tunggu pasien Pelayanan Rawat Jalan RSUD Majenang
2. Buhang, Sitti Aisa Sabriana (tahun 2008), dengan judul Waktu Tunggu di Instalasi Rawat Jalan RSUD Prof. DR. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo
3. Amelia, Lely (2007), dengan judul Kajian antrian pasien unit rawat jalan di RS. PMI Bogor
4. Oetomo, Ivan (2010), dengan judul Analisis waktu tunggu layanan farmasi rawat jalan Poli spesialis RS. Dr. Oen Solo Baru
5. Ayu dan manurung (2009) Kajian Antrian Pasien Unit Rawat Jalan Di Rumah Sakit PMI Bogor.
6. Damanti, Inge (2006) Analisis Faktor yang Mempengaruhi Waktu Tunggu Pelayanan di Instalasi Rekam Medis Rawat Jalan RSU Haji Surabaya
7. Agung dan Widodo (2005) Analisis Pelayanan Pembedahan pada Penggunaan Kamar Bedah dengan Menggunakan Teori Antrian Sertta Usaha Peningkatannya di Kamar Bedah Instalasi Bedah Rumah Sakit Umum Dr. Soetomo Surabaya.
Penelitian ini mempunyai kesamaan dengan penelitian sebelumnya yaitu mempelajari pelaksanaan pelayanan dan waktu tunggu pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit. Penelitian ini mempunyai perbedaan dengan penelitian sebelumnya yaitu lebih lebih fokus pada penentuan waktu baku dan waktu tunggu normal di aktivitas pendaftaran pasien dan pemeriksaan klinis di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Telaah Pustaka
1. Rumah Sakit
1. Gambaran RSUD Kalianda
Rumah Sakit Umum Daerah Kalianda Kecamatan Kalianda merupakan Rumah Sakit Umum Daerah Pemerintah Kabupaten Lampung Selatan yang dibangun secara bertahap mulai dari Tahun Anggaran 1981/1982, dengan luas sekitar 2,5 Ha. Peresmian penggunaannya pada tanggal 30 April 1985 dengan Berita Acara Serah Terima Rumah Sakit Kalianda dari Kepala Kanwil Depkes Provinsi Lampung kepada Bupati/KDH Tk. II Lampung Selatan dengan Nomor : 981/Kanwil/TU/1985, dengan tipe rumah sakit saat ini adalah Tipe C dan Non Swadana. Pada awal tahun 2003 RSUD Kalianda berubah menjadi Badan Layanan RSUD Kalianda melalui Perda, Nomer 5 Tahun 2002, terjadi kenaikan eselon menjadi Eselon II.B. Namun melalui Perda No. 6 Tahun 2008 kembali menjadi RSUD Kalianda dengan penurunan Eselon III.A.
Secara geografis letak/lokasi rumah sakit di Ibukota Kabupaten Lampung Selatan di Desa Kedaton, Kecamatan Kalianda. Jarak dari Ibukota Provinsi Lampung (Bandar Lampung) yaitu 70 Km, sedangkan dari Pelabuhan Penyeberangan Bakauheni sekitar 30 Km, dan sekitar 500 meter dari tepi Jalan Lintas Sumatera (Jalalinsum) Bandar Lampung-Bakauheni, karena letak tersebut RSUD Kalianda dikembangkan sebagai ”Traumatic Centre”, atau lebih dikenal Rumah Sakit Penanggulangan Kecelakaan Lalu lintas.
Kendati demikian letak RSUD Kabupaten Lampung Selatan tidak di tengah-tengah Wilayah Kabupaten Lampung Selatan, sehingga tidak semua Desa di wilayah kerja RSUD Kalianda dapat dijangkau, RSUD Kalianda hanya dapat dijangkau oleh 12 Kecamatan (45%) dari 17 Kecamatan, 165 Desa (44,11%) dari jumlah seluruh Desa (374 Desa),. Sedangkan dilihat dari jumlah penduduk adalah 458.803 Jiwa (38,4%) dari 994.702 jiwa yang berada di Kabupaten Lampung Selatan, adapun kecamatan-kecamatan yang efektif yang terjangkau oleh Pelayanan RSUD Kalianda adalah pada tabel berikut :
Tabel 1
NO KECAMATAN YANG TERJANGKAU KECAMATAN YANG KURANG TERJANGKAU
1. Penengahan Tanjung Bintang
2. Bakauheni Jati Agung
3. Palas Merbau Mataram
4. Kalianda Natar
5. Rajabasa Tanjung Sari
6. Ketapang
7. Sragi
8. Sidomulyo
9. Way Panji
10. Candipuro
11. Katibung
12. Way Sulam
Daftar Kecamatan efektif terjangkau oleh Pelayanan RSUD Kalianda
Pendayagunaan sumber daya yang merupakan komponen input adalah kegiatan pelayanan masyarakat. Komponen proses meliputi kegiatan-kegiatan pelayanan medis maupun keperawatan dan penunjang medis. Kegiatan Poliklinik Rawat Jalan di RSUD Kalianda di gambarkan pada Gambar 1 berikut di bawah ini, dimana kecenderungannya juga semakin meningkat dalam 4 tahun belakangan ini.
Gambar 1.
Hasil Kegiatan Poliklinik Rawat Jalan & UGD RSUD Kalianda
Tahun 2005 s/d Tahun 2009
JUMLAH KUNJUNGAN PASIEN (BARU &LAMA)
Tahun 2005 s/d Tahun 2009
2. Keadaan Sumber Daya Rumah Sakit
Keadaan sumber daya Rumah Sakit merupakan komponen input dari suatu system perumahsakitan pada RSUD Kalianda yang secara lengkap diuraikan sebagai berikut:
A. Ketenagaan
Keadaan ketenagaan di RSUD Kalianda secara garis besar terdiri dari tenaga medis, tenaga paramedis keperawatan, tenaga medis non keperawatan serta tenaga non medis (termasuk tenaga professional yang mengelola managemen), seperti pada table 2, dan gambar 2 berikut ini:
Tabel. 2
Keadaan ketenagaan RSUD Kalianda
Tahun 2009
No Jenis Tenaga Jumlah Ket
Kumulatif %
1. Tenaga Medis 14 7,5
2. Tenaga Paramedis Keperawatan 81 43,5
3. Tenaga Paramedis Non Keperawatan 41 22
4. Tenaga Non Medis 50 27
JUMLAH 186 100
Sebagian besar tenaga paramedis keperawatan (pelaksana keperawatan) atau yang menjadi ujung tombak keperawatan adalah tenaga honor, secara lengkap mengenai keadaan ketenagaan dapat dilihat pada lampiran gambar 2.
Gambar. 2
B. Fasilitas Sarana Pelayanan
Fasilitas dengan sarana pelayanan yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah Kalianda, meliputi fasilitas dan sarana pelayanan langsung (medis dan keperawatan) dengan tidak langsung (penunjang medis)
A. Jumlah tempat tidur
Jumlah tempat tidur (TT) sebanyak 83 buah dengan rincian pada gambar sebagai berikut:
Gambar 3:
B. Sarana Pelayanan Medis terdiri dari :
a. Sarana rawat jalan yang meliputi pelayanan :
- Empat besar spesialis dasar, yaitu : Spesialis penyakit dalam spesialis bedah, spesialis penyakit anak, spesialis kebidanan.
- Kesehatan Gigi dan Mulut;
b. Pelayanan instalasi gawat darurat (IGD)
c. Pelayanan Kamar operasi (CK)
C. Sarana pelayanan keperawatan dan asuhan keperawatan, meliputi :
• Ruang rawat inap penyakit bedah (Zaal I)
• Ruang rawat inap penyakit dalam (Zaal II)
• Ruang rawat inap kebidanan.
• Ruang rawat inap penyakit anak.
• Ruang rawat inap kelas II.
• Ruang rawat inap kelas 1.
• Ruang rawat inap VIP
D. Sarana pelayanan Penunjang Medis
Sarana pelayanan Penunjang Medis, meliputi :
Pelayanan instalasi gawat darurat (IGD).
3. Jenis-Jenis Pelayanan
Jenis-jenis pelayanan di Rumah Sakit Daerah Kalianda, meliputi :
A. Unit Gawat Darurat
B. Unit Rawat Jalan
• Poli Gigi
• Poli Penyakit Dalam
• Poli Bedah
• Poli Anak
• Poli Kebidanan
• Poli Mata
• Gizi
• Fisiotherapy
C. Unit rawat Inap
D. Laboratorium
E. Radiologi
F. IPRS
G. Pemulasan Jenazah
H. Apotik
2. Instalasi Rawat Jalan (IRJ)
Pelayanan rawat jalan merupakan salah satu unit kerja di rumah sakit yang melayani pasien berobat jalan dan tidak lebih dari 24 jam pelayanan, termasuk seluruh prosedur diagnostik dan terapeutik. Instalasi Rawat Jalan (IRJ) merupakan salah satu unit kerja di rumah sakit yang melayani pasien yang berobat jalan dan tidak lebih dari 24 jam pelayanan, termasuk seluruh prosedur diagnostik dan terapeutik (Azwar, 1996). Rawat jalan adalah pelayanan terhadap pasien yang masuk rumah sakit untuk keperluan observasi, diagnosa, pengobatan, rehabilitasi medik dan pelayanan kesehatan lainnya tanpa tinggal di ruang rawat inap (Depkes RI, 1987).
Instalasi rawat jalan atau poliklinik merupakan tempat pelayanan pasien berobat rawat jalan sebagai pintu pertama untuk menentukan apakah pasien perlu dirawat inap atau tidak, perlu dirujuk ke tempat pelayanan kesehatan lain atau tidak. Unit rawat jalan dapat dikatakan jantungnya pelayanan rumah sakit. Dari unit rawat jalan pasien bisa masuk ke unit pelayanan rawat inap, unit pelayanan penunjang (laboratorium, radiologi, farmasi) dan rehabilitasi. Pendapatan terbesar rumah sakit pun berasal dari unit rawat jalan. Sehingga dapat dikatakan sukses tidaknya rumah sakit tergantung dari unit rawat jalan.
Tugas Pokok dan Fungsi Instalasi Rawat Jalan adalah sebagai pengambil keputusan medis berdasarkan hasil pemeriksaan yang dilakukannya. Melakukan anamnesa, pemeriksaan, tindakan, dan terapi pasien rawat jalan. Mencatat dan merekam semua hasil - hasilnya dan menandatanganinya. Membuat Sensus Harian Rawat Jalan (SHRJ). Membuat ringkasan riwayat penyakit rawat jalan. Tujuan pelayanan IRJ diantaranya adalah untuk memberikan konsultasi kepada pasien yang memerlukan pendapat dari seorang dokter spesialis, dengan tindakan pengobatan atau tidak. Selain itu juga untuk menyediakan pelayanan tindak lanjut bagi pasien rawat inap yang sudah diijinkan pulang tetapi masih harus di kontrol kondisi kesehatannya.
Unit rawat jalan merupakan salah satu produk pelayanan rumah sakit yang potensial untuk mengatasi tinggi atau mahalnya biaya kesehatan rumah sakit, ditinjau dari sisi pemilik atau pengelola rumah sakit maupun dari sisi pasien sendiri sebagai konsumen. Bagi pemilik rumah sakit dengan mengoptimalkan fungsi unit rawat jalan berarti dapat mengurangi biaya yang harus ditanggung pasien. Bagi pasien ataupun keluarganya sudah tentu dapat mengurangi beban ekonomi.
Pelayanan yang ada di Instalasi Rawat Jalan mencakup pelayanan Pelayanan Tenaga medis dan Paramedis dan Pelayanan Administrasi. Pelayanan Tenaga medis dan Paramedis yaitu pelayanan yang diberikan tenaga medis. Tenaga medis adalah tenaga ahli kedokteran dengan fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan medis kepada pasien dengan mutu sebaik-baiknya dengan menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran dan etik yang berlaku serta dapat dipertanggungjawabkan (Anireon, 1984). Sedangkan tenaga paramedis adalah tenaga perawat. Pelayanan Administrasi yaitu pelayanan yang diberikan petugas administrasi. Petugas administrasi adalah petugas yang melakukan pencatatan penerimaan pasien di bagian penerimaan (admission).
Fungsi-fungsi yang terkait dengan Instalasi Rawat Jalan mencakup: (a) Fungsi unit Rekam Medis, bertanggung jawab terhadap pengadaan formulir dokumen Rekam Medis Rawat Jalan (RMRJ), (b) Fungsi di PPRJ, bertanggung jawab terhadap penyediaan dan pengiriman dokumen RMRJ, (c) Fungsi pengelolaan dokumen RMRJ bertanggung jawab terhadap: Pencatatan data pasien ke dalam buku register rawat jalan, (d) Pembuatan SHRJ, (e) Pengembalian dokumen RM dan SHRJ ke URM dengan menggunakan buku ekspedisi, (f) Fungsi Instalasi Pemeriksaan Penunjang, bertanggung jawab terhadap: hasil pemeriksaan penunjang, pencatatan hasilnya ke dalam formulir yang disediakan, (g) Fungsi kasir, bertanggung jawab terhadap: penerimaan uang jasa pelayanan rawat jalan dari pasien dan pemberian bukti pembayaran kepada pasien .
3. Alur Pasien Pada Pelayanan di Instalasi Rawat Jalan
Sistem dan Prosedur Pelayanan pada Instalasi Rawat Jalan dapat digambarkan dalam diagram alir sebagai berikut:
Gambar 1. Alur Pasien Pada Pelayanan di Instalasi Rawat Jalan
Sumber: (Depkes Rl, 1997)
Dimana : (1) Pasien datang mengambil no. antrian dan melakukan pendaftaran / registrasi, (2) Pasien membayar ke Kasir, (3) Pasien menuju Poliklinik, (4) Jika pasien tersebut mendapatkan tindakan di Poliklinik, maka pasien harus bayar ke Kasir terlebih dahulu, (5) Pasien perlu layanan penunjang (laboraturium dan radiologi), (6) Pasien membayar ke Kasir, (7) Pasien ke Poliklinik untuk dibacakan hasilnya, (8) Pasien di rujuk ke Poli Spesialis dan melakukan pembayaran di Kasir, (9) Pasien menuju ke Poli Spesialis, (10) Pasien ke Farmasi / Apotek untuk pengesahan obat, (11) Pasien membayar ke Kasir.
Sebelum poliklinik di buka, petugas menyiapkan formulir dan catatan sebagai kelengkapan dokumen Rekam Medis (DRM) yang akan digunakan. Menerima dokumen RM dari TPPRJ (Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan) dengan menandatanganinya pada Buku ekspedisi. Mengontrol pembayaran jasa pelayanan rawat jalan yang dibawa pasien dan dicatat di buku register rawat jalan. Memanggil pasien secara berurutan agar tidak terjadi antrian yang panjang di ruang tunggu poliklinik yang bersangkutan. Melakukan anamnesa, pemeriksaan dan terapi bila perlu melakukan tindakan serta mencatat atau mengisi ke dalam dokumen RM secara lengkap dan ditandatanganinya. Memberikan keterangan tentang penyakit kepada pasien dan diputuskan perlu di rujuk atau tidak, di rawat inap atau tidak. Apabila perlu di rawat inap, membuat surat perintah di rawat. Apabila perlu dilakukan pemeriksaan penunjang, membuat surat permintaan pemeriksaan penunjang.
Membuat pengantar pembayaran tindakan jasa rawat jalan diserahkan kepada pasien untuk dibayarkan ke kasir. Apabila diperlukan, membuat Surat Keterangan Sakit / Sehat dan Surat Keterangan Kematian. Mencatat identitas pasien rawat jalan ke dalam buku register poliklinik dengan nomor urut nomor Rekam Medis (RM) ke dalam ringkasan riwayat penyakit rawat jalan. Setelah selesai pelayanan, petugas instalasi rawat jalan melakukan kegiatan. Membuat SHRJ yang diserahkan ke Unit Rekam Medis (URM), kecuali untuk pasien yang dirawat inap. Mengembalikan dokumen RM ke URM dengan buku ekspedisi. Menjumlahkan pembayaran jasa pelayanan poliklinik dan jasa tindakan poliklinik berdasarkan bukti pembayaran dari kasir untuk dicocokkan dengan catatan di kasir .
4. Pelayanan Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (PPRJ)
Tempat penerimaan pasien rawat jalan disebut juga Loket Pendaftaran Rawat Jalan. Fungsi atau peranannya dalam pelayanan kepada pasien adalah sebagai pemberi pelayanan pertama kali yang di terima pasien atau keluarganya sehingga baik buruknya mutu pelayanan akan dinilai di sini. Mutu pelayanan meliputi kecepatan, ketepatan, kelengkapan dan kejelasan informasi, kenyamanan ruang tunggu dan lain-lain. Sehubungan dengan pelayanan rekam medis, maka fungsi TPPRJ adalah: (a) pencatat identitas ke formulir RM RJ, data dasar pasien, kartu identitas berobat (KIB), kartu indeks utama pasien (KIUP) dan buku register pendaftaran pasien RJ, (b) pemberi dan pencatat nomor rekam medis sesuai dengan kebijakan penomoran yang ditetapkan, (c) penyedia dokumen rekam medis (DRM) baru untuk pasien baru, (d) penyedia DRM lama untuk pasien lama melalui bagian fileing, (e) penyimpan dan pengguna kartu indeks utama pasien (KIUP), (f) pendistribusi DRM untuk pelayanan RJ, dan penyedia informasi jumlah kunjungan pasien RJ.
Menurut kedatangannya pasien dapat dibedakan menjadi pasien baru (pasien yang baru pertama kali datang berobat) dan pasien lama. Kedatangan pasien RJ terjadi karena dikirim oleh dokter praktek, di kirim oleh puskesmas atau rumah sakit lain atau jenis pelayanan kesehatan lainnya serta datang atas kemauannya sendiri. Menurut jenis pembiayaan terdiri dari: pasien umum dan pasien askes. Pasien askes dapat dibedakan menjadi: askes PNS, askes swasta (Jamsostek) dan askes untuk masyarakat miskin yang dibiayai oleh pemerintah.
Tugas pokok bagian Loket Pendaftaran Rawat Jalan yaitu: (a) menerima pendaftaran pasien yang akan berobat di rawat jalan, (b) melakukan pencatatan pendaftaran (registrasi), (c) menyediakan formulir-formulir rekam medis dalam folder dokumen rekam medis (DRM) bagi pasien yang baru pertama kali berobat (pasien baru) dan pasien yang datang pada kunjungan berikutnya (pasien lama), (d) mengarahkan pasien ke Unit Rawat Jalan (URJ) umum atau spesialis yang sesuai dengan keluhannya, (e) memberi informasi tentang pelayanan-pelayanan di rumah sakit atau puskesmas yang bersangkutan.
Kegiatan di Loket Pendaftaran Rawat Jalan meliputi penerimaan pasien, pencatatan, pengolahan, penyimpanan dan pengambilan kembali. Kegiatan berkaitan dengan penerimaan pasien dijelaskan sebagai berikut: 1) Setiap pasien baru yang diterima di Loket Pendaftaran ditanya oleh petugas untuk rnendapatkan data identitas yang akan dlisikan pada formulir Ringkasan Riwayat Klinik. 2) Setiap pasien baru akan rnemperoleh nornor pasien yang akan dgunakan sebagai nomor kartu pengenai. Kartu pengenal harus dibawa pada kunjungan berikutnya, baik sebagai pasien Rawat Jalan maupun pasien Rawat Inap, 3) Berkas RM pasien baru akan dikirim oleh petugas sesuai dengan poliklinik yang dituju. 4) Berkas pasien yang harus di rawat akan dikirim ke ruang perawatan. Sedangkan untuk penerimaan pasien lama sebagai berikut: 1) Pasien lama dibedakan antara pasien datang dengan perjanjian dan pasien datang tanpa perjanjian, baik pasien dengan perjanjian atau tanpa perjanjian mendapat pelayanan di TPR 2) Pasien dengan perjanjian akan langsung menuju poliklinik tujuan karena berkas RM nya sudah disiapkan deh petugas. 3) Pasien tanpa perjanjian harus menunggu karena berkas RM akan dimintakan oleh petugas TPP ke bagian Rekam Medis, 4) Setelah berkas RM dikirim ke poliklinik, pasien akan mendapat pelayanan (Depkes Rl, 1998).
Pencatatan adalah pendokumentasian segala informasi medis pasien ke dalam RM yang akan menjadi bahan informasi Catatan berdasarkan sumber datanya dibedakan menjadi catatan sosial dan catatan medls. Catatan sosial diperoleh saat penerimaan pasien di TPP yang meliputi nama, alamat, umur, agama dan pekerjaan, Sedangkan data medis diperoleh pasien setelah mendapatkan pelayanan dari dokter, perawat atau petugas iainnya seperti petugas laboratorium dan radiologi (Depkes Rl, 1997).
Pengolahan data medis untuk Rawat Jalan terdiri dari tiga tahap yaitu assembling, coding dan indexing, a) Perakitan (assembling) meliputi pembatas poliklinik, lembar dokumen pengantar, lembaran poliklinik, hasil pemeriksaan penunjang, dan salinan resep. b) Coding yaitu pembuatan kode diagnosis penyakit berdasarkan klasifikasi penyakit yang berlaku. Coding dimaksudkan untuk mempermudah pengelompokkan penyakit dan operasional c) Sedangkan Indexing yaitu pembuatan indeks, meliputi indeks pasien Rawat Jalan, indeks pasien Rawat Inap, indeks penyakit, indeks operasi dan indeks dokter (Depkes RI, 1997).
Bentuk penyimpanan berkas RM ada dua, yaitu sentralisasi atau desentralisasi, Sentralisasi adalah penyimpanan RM pasien dalam satu kesatuan baik catatan kunjungan poliklinik maupun catatan selama pasien di rawat inap. Sedangkan desentralisasi yaitu penyimpanan dengan melakukan pemisahan antara RM di poliklinik dengan RM di Rawat Inap. Berkas RM pasien poliklinik di simpan di satu tempat penyimpanan, sedangkan berkas RM pasien Rawat Inap di simpan di bagian RM. Secara teori sentralisasi lebih baik daripada desentralisasi, tetapi pelaksanaannya sangat tergantung pada situasi dan kondisi masing-masing rumah sakit. Penyimpanan berkas RM dapat menggunakan sistem nomor. Sistem penomoran yang sering dipakai adalah sistem nomor langsung (straight numerical) sistem angka akhir (terminal digit), dan sistem angka tengah (m/ofaffle digit) (DepkesRl, 1997).
Rekam medis adalah berkas yang berisikan catatan dan dokumen tentang identitas pasien, pemeriksaan, pengobatan, tindakan dan pelayanan lain kepada pasien pada sarana pelayanan kesehatan (Depkes RI, 1989). Isi Rekam Medis terdiri dari: (a) Catatan, merupakan uraian tentang identitas pasien, pemeriksaan pasien, diagnosis, pengobatan, tindakan dan pelayanan lain baik dilakukan oleh dokter dan dokter gigi maupun tenaga kesehatan lainnya sesuai dengan kompetensinya, (b) Dokumen, merupakan kelengkapan dari catatan tersebut, antara lain foto rontgen, hasil laboratorium dan keterangan lain sesuai dengan kompetensi keilmuannya. Rekam medis bermanfaat sebagai dasar dan petunjuk untuk merencanakan dan menganalisis penyakit serta merencanakan pengobatan, perawatan dan tindakan medis yang harus diberikan kepada pasien. Tujuan rekam medis adalah menunjang tercapainya tertib administrasi dalam rangka upaya peningkatan pelayanan kesehatan. Tanpa didukung suatu sistem pengelolaan rekam medis yang baik dan benar, mustahil tertib administrasi di tempat pelayanan kesehatan akan berhasil sebagaimana yang diharapkan. Sedangkan tertib administrasi merupakan salah satu faktor yang menentukan di dalam upaya pelayanan kesehatan.
Penyelenggaraan kegiatan rekam medis perlu didukung keberadaan sumber daya material yang meliputi bahan, peralatan dan fasilltas. Bahan adalah formulir dan kartu atau sejenisnya yang telah di cetak sesuai ketentuan yang menunjang pelaksanaan RM. Fasilitas dan peralatan adalah segala sesuatu yang menunjang kemudahan pelaksanaan tugas dan pengelolaan RM. Alat penyimpanan yang tepat, penerangan dan pengaturan suhu yang baik, pemeliharaan ruangan, serta perhatian terhadap faktor keselamatan sangat membantu pemeliharaan, mendorong kegairahan kerja dan meningkatkan produktivitas petugas. Alat penyimpanan berkas yang umum digunakan adalah rak terbuka (open shelves fite unit) lemari lima laci (five drawers fife cabinet) atau rak buka tutup (roll o'pacfr). Jarak antara dua buah rak untuk lalu lalang dianjurkan selebar 90 cm. Jika menggunakan lemari lima laci maka sebaiknya di jejer satu baris dan ruang lowong di depannya harus 90 cm, Jika diletakkan barhadapan harus disediakan ruang lowong 150 cm untuk memungkinkan membuka laci tersebut, lemari lima laci memang tannpak lebih rapi dan berkas RM terlindung dari debu dan kotoran dari luar. Namun penggunaan rak terbuka lebih praktis dalam mempermudah pengambilan berkas RM (Depkes Rl, 1997).
Pada deretan map RM yang disimpan harus diberi tanda penunjuk untuk mempercepat pekerjaan penyimpanan dan menemukan RM. Berkas RM hendaknya di beri sampul pelindung untuk memelihara keutuhan susunan lembaran RM dan mencegah terlepas atau tersobeknya lembaran, akibat seringnya di ambil atau di bolak-balik, Sampul atau map pelindung dilengkapi dengan penjepit (fastener) untuk menggabungkan lembaran pada sampul (Depkes RI, 1997),
Peminjaman dan pengembalian berkas rekarn medis dijelaskan sebagai berikut: a) Permintaan rutin dari poliklinik atau dokter yang melakukan riset, harus diajukan ke bagian RM, setiap hari pada jam yang telah ditenlukan. b) Poliklinik yang meminta berkas RM harus mengisi kartu permintaan. Petugas harus menulis dengan benar dan jelas nama pasien dan nomor kartu RMnya.c) Permintaan atau perminjaman RM yang tidak rutin, seperti untuk pertolongan gawat darurat, harus dipenuhi sesegera mungkin. d) Permintaan lewat telepon juga dilayani dan petugas bagian RM harus mengisi kartu permintaan. Petugas dari bagian lain yang meminta harus datang sendiri untuk mengambil berkas RM yang diminta dan harus mengisi kartu permintaan (Depkes RI, 1997).
5. Pemeriksaan Pasien di Poliklinik Penyakit Dalam
Setelah mendapat giliran di panggil oleh petugas, pasien diarahkan langsung menuju tempat pemeriksaan dokter sesuai keluhan yang dialaminya. Pada prosedur ini pasien mulai mendapatkan pelayanan berupa pelayanan medis dan ditangai ahlinya. Pemeriksaan Pasien di Poliklinik terdiri dari pemeriksaan rutin fisik dan USG.
Jika Dokter merasa perlu pasien menerima tindakan lanjutan maka pasien diharuskan mengikuti tindakan lanjutan. Dimana dalam hal ini pasien menerima pemeriksaan dan pengobatan oleh dokter spesialis dengan tindakan medis spesialistik sesuai indikasi medis termasuk tindakan operasi ODC (One Day Care). Dalam hal ini dikenal juga beberapa prosedur yang harus dilakukan untuk mendapatkan pelayanan kesehatan tingkat lanjut, yaitu:
a. Pasien yang memerlukan rawat jalan tingkat lanjut mendaftar di loket rawat jalan spesialis di tempat penyedia layanan kesehatan yang di tunjuk dengan membawa surat rujukan dari poli yang ditujunya.
b. Pasien akan menunggu panggilan pada poli dokter spesialis yang dituju sesuai dengan surat rujukan.
c. Pasien akan mendapat pemeriksaan/tindakan sesuai indikasi medis dan menerima resep dari dokter spesialis untuk di ambil pada apotek yang di tunjuk
d. Bila pasien memerlukan pemeriksaan penunjang diagnostik, maka akan berlaku prosedur pelayanan pemeriksaan penunjang diagnostik
e. Setiap selesai pemeriksaan/tindakan, maka dokter spesialis akan mengisi formulir jawaban rujukan (pasien meminta dokter meminta mengisi jawaban rujukan) berupa:
Diagnostik penyakit yang telah ditegakkan,
Obat/tindakan yang telah diberikan,
Pemeriksaan penunjang yang diperlukan
Tanggal kembali bila masih diperlukan untuk kontrol ulang
Paraf dokter beserta stempel RS
6. Antrian
a. Konsep Dasar
Antrian adalah suatu proses dimana dalam interval waktu tertentu terjadi ketika orang-orang, barang-barang, komponen-komponen atau kertas kerja yang harus menunggu untuk mendapatkan suatu pelayanan (Saaty, 1961). Antrian secara umum disebut sebagai terminal antara penyediaan layanan dengan pengguna layanan (Taha, 2001).
Terdapat dua jenis antrian, yaitu antrian yang terbatas dan yang tidak terbatas. Antrian terbatas adalah antrian yang mempunyai batasan tempat dari jumlah layanan yang dapat ditangani dalam satuan waktu. Dalam buku Operation Research, Taha (2001) menyatakan bahwa pelaku utama dalam sebuah situasi antrian adalah pengguna layanan (customer) dan pelayan (server).
Proses menunggu adalah suatu hasil langsung dari keacakan dalam operasi sarana pelayanan. Secara umum, kedatangan pengguna layanan dan waktu pelayanan tidak diketahui sebelumnya, sehingga diperoleh beberapa karakteristik yang dapat mengukur sistem yang sedang berlangsung agar dapat dijadwalkan sedemikian rupa sehingga mernungkinkan untuk mengurangi waktu yang diperlukan untuk menunggu (Zamit, 2000).
b. Karakteristik Antrian
Karakteristik dari sistem antrian ditandai dengan adanya 4 buah komponen, yakni (Taha, 2001):
1) Proses Kedatangan
Spesifikasi dari proses kedatangan ini berisi suatu gambaran bagaimana individu-individu memasuki suatu sistem. Proses kedatangan mungkin bersifat konstan, mungkin juga bersifat acak. Dalam proses kedatangan mungkin terjadi para individu datang satu per satu atau juga secara kelompok. Proses lain yang mungkin terjadi adalah apakah adanya suatu balking (penolakan) atau pembatalan dalam sistem tersebut. Penolakan terjadi bila seorang pengguna layanan menolak memasuki fasilitas pelayanan karena terjadi antrian yang terlalu panjang, Sedangkan pembatalan terjadi bila seorang individu yang telah berada di dalam sistem antrian meninggalkan antrian dan fasilitas pelayanan karena individu tersebut menunggu terlalu lama.
2) Mekanisme Pelayanan
Mekanisme pelayanan ini biasanya ditandai dengan adanya waktu pelayanan (service time), yakni waktu yang diperlukan oleh pelayan (server) untuk melayani pelanggannya, Dalam hal ini waktu pelayanan dapat bersifat deterministik atau acak.
3) Waktu Pelayanan
Waktu Pelayanan adalah waktu yang diperlukan untuk pelayanan, sejak pelayanan dimulai hingga selesai. Waktu Baku adalah waktu yang diperlukan untuk pelayanan sesuai SOP. Waktu tunggu adalah waktu yang diperlukan pasien untuk memperoleh pelayanan diluar SOP karena proses antrian. Waktu pelayanan mempunyai suatu distribusi probabilitas, yakni ditentukan berdasarkan sample dari keadaan sebenarnya.
4) Disiplin Pelayanan
Disiplin pelayanan adalah suatu aturan yang berikaitan dengan cara memilih anggota yang akan dilayani terlebih dulu. Disiplin antrian untuk manusia yang biasanya digunakan adalah FIFO (First In First Out), dimana pelayanan dilakukan terhadap individu yang datang terlebih dulu.
5) Kapasitas Sumber Input
Sumber populasi dari suatu sistem antrian yang dapat terdiri dari orang, barang, komponen dan sebagainya untuk dilayani. Sumber populasi dapat rnerupakan sumber yang terbatas dan tidak terbatas. Bila populasi relatif besar sering dianggap bahwa hal ini rnerupakan besaran yang tidak terbatas. Suatu populasi dinyatakan besar bila populasi tersebut lebih besar dibandingkan dengan kapasitas sistem pelayanan. Demikian sebaliknya dengan sumber populasi yang terbatas.
c. Elemen - Elemen Antrian
Sebuah model antrian memuat elemen utama sebagai berikut (Law dan Keltort, 1986) :
1) Distribusi Kedatangan (single atau bulk arrivals)
Probabilitas kedatangan menunjukkan situasi customer datang. Dibagi menjadi 2, bila kedatangan secara individual, maka disebut single arrivals, sedangkan bulk arrivals ditujukan pada yang berkelompok.
2) Distribusi pelayanan (single atau bulk services)
Probabilitas pelayanan menunjukkan situasi customer dilayani. Dibagi menjadi 2, bila kedatangan secara individual, maka disebut single services, sedangkan bulk services ditujukan pada yang berkelompok.
3) Design fasilitas pelayanan
Sebuah antrian juga akan dipengaruhi oleh layout atau design fasilitas pelayanan beserta pengerjaan pelayanannya, Dalam fasilitas bisa terdapat lebih dari 1 server yang dapat menyediakan customer beberapa server untuk melayani secara simultan. Dalam kasus ini, semua server akan menyediakan pelayanan yang sama dan fasilitas dikatakan memiliki parallel servers atau parallel queue (antrian paralel). Sebuah fasilitas juga dapat memiliki stasiun yang di bentuk secara seri, dimana customer hanya boleh lewat bila sudah selesai dilayani di stasiun sebelumnya. Situasi ini disebut Queues in series atau tandem queues (antrian sett). Sedangkan design dari pada sebuah fasilitas paling umum, memiliki stasiun pernroses seri dan paralel, yang disebut sebagai network queues atau antrian jaringan.
4) Service Discipline dan prioritas pelayanan
Merupakan kelakuan dalam memilih customer dari antrian untuk dilayani. Yang paling umum adalah aturan FCFS (First Come First Served). Dalam situasi tertentu, dapat pula dipakai aturan LCFS (Last Come, First Come) atau pun SIRO (Service In Random Order). Di luar itu, yang juga perlu diperhatikan adalah prioritas antrian, dimana antrian dengan prioritas lebih tinggi akan mendapatkan pelayanan yang terlebih dahulu.
5) Ukuran antrian (terbatas atau tidak terbatas)
Ukuran antrian juga memiliki peranan yang tidak kalah penting dengan yang lain, dimana dalam beberapa situasi, hanya customer terbatas yang diizinkan dikarenakan tempat yang terbatas. Ketika kapasitas sudah penuh, maka customer yang baru tidak dapat masuk dalam antrian.
6) Sumber pemanggilan
Berhubungan dengan bagaimana sebuah sumber pemanggilan untuk pelayanan dilakukan, dimana hal tersebut dapat menghasilkan customer secara terbatas maupun (secara teori) tidak terbatas,
7) Perilaku manusia (jockeying, balking, dan reneging)
Model antrian memberikan gambaran situasi dimana manusia menjadi customer, sehingga perilaku customer akan mempengaruhi. Seorang server manusia dapat mempercepat pelayanan ketika antrian bertambah. Sedangkan seorang customer dapat melakukan jockey, dimana customer dapat berpindah dari satu antrian ke antrian lain, ketika mereka berpikir bahwa mereka akan dilayani lebih cepat daripada antrian sebelumnya. Seorang customer juga dapat melakukan balk yaitu, menolak bergabung dengan antrian, ketika melihat bahwa antrian tersebut terlalu panjang. Sedangkan reneging juga sering terjadi dimana customer akan meninggalkan antrian ketika mereka terlalu lama menunggu.
B. Kerangka Teori
Pelayanan pasien di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan terdiri dari pelayanan pendaftaran, pelayanan kasir, pelayanan poliklinik, pelayanan farmasi dan pelayanan penunjang laboratorium. Pelayanan pendaftaran terdiri dari proses penerimaan pasien, pencatatan, pengolahan dan pengambilan kembali. Pelayanan poliklinik terdiri dari pemeriksaan medis dan aktivitas rekam medis.
Berdasarkan Standar Operasional Prosedur (SOP) maka dapat diketahui waktu baku yang dibutuhkan dalam pelayanan 1 orang pasien di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan. Namun, karena beberapa faktor seperti; gap kapasitas-demand layanan, keacakan kedatangan pasien dan manajemen operasional menyebabkan waktu tunggu pengaruh antrian pelayanan diluar waktu baku yang dibutuhkan dalam pelayanan pasien di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan. Teori antrian sendiri bukan untuk memecahkan persoalan tetapi memberikan informasi penting yang dapat dipakai untuk memperkirakan barisan penunggu (Taha, 1996).
C. Kerangka Konsep
Waktu pelayanan dan waktu tunggu dalam pelayanan pasien di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan dapat digambarkan dalam Kerangka konsep sebagai berikut:
Keterangan:
= Diteliti
= Tidak diteliti
Gambar 2.
Kerangka Berfikir Konseptual Waktu Pelayanan dan Waktu Tunggu dalam Pelayanan Pasien di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan
Sedangkan faktor yang mempengaruhi waktu pelayanan dan waktu tunggu dapat digambarkan dalam kerangka konsep sebagai berikut:
+
=
Gambar 3. Kerangka Berfikir Konseptual Faktor Yang Mempengaruhi Waktu Pelayanan Dan Waktu Tunggu
D. Hipotesis dan Pertanyaan Penelitian
1. Berapakah waktu baku yang diperlukan dalam memberikan pelayanan pendaftaran terhadap pasien di Loket Pendaftaran Instalasi Rawat Jalan yang terdiri dari: penerimaan pasien, pencatatan, pengolahan dan pengambilan kembali?
2. Berapakah waktu baku yang diperlukan dalam memberikan pelayanan pemeriksaan pasien di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan RSUD Kalianda?
3. Berapakah waktu tunggu yang diperlukan pasien dalam proses pendaftaran pasien di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan RSUD Kalianda?
4. Berapakah waktu tunggu yang diperlukan pasien dalam proses sebelum pemeriksaan pasien di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan RSUD Kalianda?
5. Langkah apa saja yang dapat dilakukan pihak manajemen rumah sakit untuk mengurangi waktu tunggu pasien di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan RSUD Kalianda?
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Rancangan Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif yang bertujuan untuk mendapatkan gambaran serta mengevaluasi permasalahan yang diakukan pada waktu pelayanan dan waktu tunggu pasien pada di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan RSUD Kalianda yaitu pada aktivitas pendaftaran, pelayanan kasir, dan pemeriksaan klinis di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan.
B. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Kalianda Kabupaten lampung Selatan.
C. Subjek penelitian
1. Batasan populasi
Data di peroleh secara langsung dari wawancara langsung Kepala loket pendaftaran, penanggungjawab poli penyakit dalam dan kepala loket pembayaran serta pengisian questionary pasien yang berkunjung ke poli penyakit.
2. Besar sampel
Populasi penelitian ini adalah semua pasien yang datang berkunjung dan berobat di poli penyakit dalam RSUD Kalianda Kabupaten Lampung Selatan. Sampel penelitian ini di ambil secara acak dengan perhitungan :
z1 – α/2 p (1-p)
n =
d²
z = menceminkan berapa galat baku jauhnya dari rata-rata
d = presisi yang dapat ditetapkan sekecil yang diinginkan dengan memperbesar simple :
z = 1,960 d = 0,08
α = 95 %
p = 0,5
Jika yang dipakai sebagai populasi adalah pasien yang datang di poliklinik penyakit dalam dan poliklinik bedah pada bulan Januari – Februari 2011 dengan asumsi populasi homogen maka sampel yang diperlukan adalah :
1,96 (0,25)
n = (0,08)²
= 150 Sampel
3. Cara pengambilan sampel
Berdasarkan perhitungan besar sampel maka dapat di tarik kesimpulan bahwa total populasi yang diambil sebanyak 150 sampel.
D. Variabel dan Definisi Operasional Variabel
Variabel dalam penelitian ini terdiri dari dua variabel, terdiri dari Variabel bebas (variabel dependen) adalah waktu tunggu pelayanan, sedangkan variabel terikatnya waktu baku dan waktu tunggu pada pelayanan pasien di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan dan waktu tunggu pelayanan di loket pembayaran (kasir)
1. Pelayanan rawat jalan merupakan salah satu unit kerja di rumah sakit yang melayani pasien berobat jalan dan tidak lebih dari 24 jam pelayanan, termasuk seluruh prosedur diagnostik dan terapeutik.
2. Waktu Pelayanan adalah waktu keseluruhan yang dibutuhkan pasien untuk memperoleh pelayanan di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan. Waktu Pelayanan pasien di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan ditinjau dari pelayanan pendaftaran, pelayanan kasir dan pemeriksaan klinis.
3. Pasien dibedakan dalam pasien lama dan pasien baru.
4. Waktu Baku adalah waktu yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan terhadap 1 orang pasien sesuai SOP di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan.
5. Waktu Tunggu adalah waktu yang dibutuhkan pasien untuk memperoleh pelayanan di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan pengaruh antrian diluar SOP.
Untuk mempermudah dalam mendefinisi maka penulis membuat matrix seperti di bawah ini:
Jenis Variabel Nama Variabel Definisi Operasional Pengukuran
Skala Penilaian
Dependen Waktu tunggu waktu yang dibutuhkan pasien untuk memperoleh pelayanan di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan pengaruh antrian diluar SOP
Jenis Variabel Nama Variabel Definisi Operasional Pengukuran
Skala Penilaian
Dependen Waktu Baku waktu yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan terhadap 1 orang pasien sesuai SOP di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan.
Waktu Pelayanan waktu keseluruhan yang dibutuhkan pasien untuk memperoleh pelayanan di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan. Waktu Pelayanan pasien di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan ditinjau dari pelayanan pendaftaran, pelayanan kasir dan pemeriksaan klinis.
Independen Alur Pelayanan
di Poliklinik Merupakan alur dari pasien datang dan mendaftar ke loket pendaftaran sampai ke loket pembayaran
Disiplin
pasien Ketepatan waktu yang diharapkan oleh pasien, sesuai jadwal yang telah ada
Pola kedatangan pasien Pola kunjungan pasien ke poliklinik, perorangan atau berkelompok
Jenis Variabel Nama Variabel Definisi Operasional Pengukuran
Skala Penilaian
Independen Pelayanan rawat jalan salah satu unit kerja di rumah sakit yang melayani pasien berobat jalan dan tidak lebih dari 24 jam pelayanan, termasuk seluruh prosedur diagnostik dan terapeutik
Sistem Pendaftaran Kegiatan yang dilakukan oleh pasien untuk mendaftar dari loket pembayaran dan didistribusikan ke poli spesialis
Jenis pelayanan Poliklinik Pelayanan poliklinik penyakit dalam dan poliklinik bedah
Sistem Pembayaran Kegiatan yang dilakukan oleh pasien untuk membayar jasa setelah mendapatkan pelayanan
E. Instrumen Penelitian
Pengambilan data dilakukan dengan:
a. Observasi lapangan dan check dokumen terhadap waktu tunggu pasien
b. Kuesioner terhadap petugas pelayanan dan pasien
c. Wawancara Mendalam.
F. Cara Analisis Data
Metode dasar yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif yaitu suatu metode dalam meneliti status kelompok manusia, suatu obyek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan penelitian deskriptif adalah untuk membuat deskripsi, gambaran, atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat hubungan antar fenomena yang diselidiki (Moleong, 2005).
Pengolahan data dilakukan dengan cara:
(1) Data waktu tunggu pasien dibedakan menjadi dua kelompok yaitu waktu tunggu pasien lama dan waktu tunggu pasien baru. Pada masing-masing kelompok, dihitung waktu minimum dan waktu maksimum pada tiap tahapan kegiatan, kemudian dijumlahkan untuk mengetahui total waktu minimum dan maksimum. Selain itu juga dihitung rata-rata waktu tunggu untuk setiap tahapan kegiatan.
(2) Data kuesioner dilakukan penghitungan terhadap mean dan standar deviasi. Kemudian dilakukan klasifikasi sesuai pilihan jawaban. Data disajikan dalam tabel distribusi frekuensi.
1. Analisis Deskriptif Kualitatif
Untuk menganalisis karakteristik antrian layanan dan ketersediaan sumberdaya layanan di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Kalianda Kabupaten Lampung Selatan, yaitu dalam aspek antrian maksimum, antrian minimum, antrian rata-rata, berdasarkan waktu, durasi layanan, dan ketersediaan sumberdaya layanan (ketenagaan, Sarana Prasaran) dan dampak antrian pelayanan terhadap biaya dan mutu yang diukur dari kepuasan pasien. Analisis berdasarkan data observasi yaitu pengamatan dilapangan dan kuesioner.
a. Sistem Antrian dengan Notasi Kendall
Notasi Kendall ini dipergunakan untuk merinci ciri dari suatu antrian. Kendall secara khusus membedakan sistem antrian berdasarkan notasi sebagai berikut:
A/B/n/p/k ..................................……………...........(3.1)
Dimana : A menyatakan proses kedatangan, B menyatakan waktu pelayanan, n menyatakan jumlah server, p menyatakan jumlah tempat dalam sistem, yaitu jumlah server ditambah dengan tempat menunggu, k menyatakan populasi pelanggan.
b. Distribusi Frekuensi
Distribusi frekuensi atau tabel frekuensi adalah suatu daftar atau tabel yang membagi atau mendistribusikan data yang ada kedalam beberapa kelas. Penyusunan distribusi frekuensi untuk sekumpulan data yang jumlahnya besar dapat dilakukan mulai beberapa tahapan yaitu sebagai
berikut :
1). Menentukan Kelas
Penentuan banyaknya kelas dipergunakan untuk mengelompokkan data yang ada. Dalam menentukan jumlah kelas sebagai pedoman digunakan rumus sturges sebagai berikut :
K = 1 + 3,3 log n ….............................................………………(3.2)
dengan : K = banyak kelas, n = banyak data,
2). Interval Kelas
Untuk menentukan panjang kelas/interval kelas, dapat ditentukan dengan rumus sebagai berikut :
…......................................…………………(3.3)
Dimana : c = interval kelas, xn = nilai data terbesar, x1= nilai data terendah/terkecil, R = range, k = interval kelas.
c. Variabel Acak Kontinyu
Merupakan jenis variabel acak dengan kuantitas tertentu yang mana out come tidak ada batasnya. Misal waktu pendudukan saluran telepon dalam sebuah sentral adalah variabel acak yang out come nya tidak terbatas. Pada variabel kontinyu, fungsi probabilitas akan sangat membantu dalam perumusannya. Pada variabel kontinyu dikenal istilah pdf (probability density function) yang merupakan suatu ukuran dari kerapatan atau kepadatan probabilitas pada tiap-tiap detik dalam selang waktu variabel acak yang kontinyu. Bila diintegralkan dalam suatu interval akan memberikan probabilitas batas dari variabel acak tersebut. Beberapa nilai yang perlu diperhatikan pada varibel acak kontinyu adalah harga rata-rata, nilai varian dan simpangan baku.
1). Harga Rata-Rata
Merupakan nilai rata-rata dari sejumlah variabel acak kontinyu yang dinyatakan dengan:
……….......................................……………..(3.4)
Dimana: μ= rata-rata hitung (mean), n= ukuran sampel (banyaknya anggota), mi = nilai tengah kelas yang ke– i, fi = frekuensi kelas yang ke – i.
2). Nilai Varian
Dengan nilai varian dari mean adalah :
...............……...................................……………..(3.5)
3). Standar Deviasi (Simpangan Baku)
Dengan standar deviasi dari varian V(x) :
.........……...................................……………..(3.6)
2. Analisis Deskriptif Kualitatif
Analisis Deskriptif Kualitatif digunakan untuk mengevaluasi antrian di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Kalianda Kabupaten Lampung Selatan dalam aspek input (pembiayaan serta ketersediaan pedoman/standard, proses (mekanisme Pelayanan, Kedisiplinan, Supervisi dan Sistem pelayanan), dan dampak antrian pelayanan terhadap biaya dan mutu yang diukur dari kepuasan pasien serta langkah apa saja yang dapat dilakukan pihak manajemen rumah sakit untuk mengurangi dampak waktu tunggu pasien.
H. Jalannya Penelitian
a. Tahap Persiapan
Tahap awal penelitian ini dumulai dengan dengan penyusunan proposal penelitian yang seluruhnya dilaksanakan di lingkungan universitas. Penyusunan proposal selesai dan disetujui dilanjutkan dengan penyelesaian perijinan penelitian dari universitas. Dilakukan uji validitas dari alat ukur di tempat yang berbeda dan responden yang berbeda, dalam hal ini akan penulis lakukan di RS Sardjito yang hasilnya nanti merupakan informasi penyusunan alat ukur yang dianggap baik dan dapat menjawab pertanyaan dan memenuhi tujuan penelitian.
b. Tahap Pelaksanaan
Menyerahkan surat ijin penelitian dan jadwal kegiatan ke manajemen RSUD Kalianda untuk dapat diterima dan disetujui. Pelaksanaan kegiatan akan dilakukan sesuai jadwal kegiatan dan uraiannya yang telah disun dan telah disepakati.
c. Tahap Penyelesaian
Memilah dan mengelompokkan hasil penelitian sesuai dengan sifat dan urgensinya.
Melakukan pengolahan data dan pembahasan.
Melakukan konsultasi hasil penelitian kepada dosen pembimbing.
Membuat kesimpulan dan saran.
Melakukan pengujian hasil penelitian guna mendapatkan tanggapan dan masukan.
Melakukan perbaikan atau penyempurnaan untuk diajukan dalam ujian tesis.
I. Jadwal Penelitian
No Kegiatan Okt Nov Des Jan Feb Maret April Mei
1. Penyajian usulan penelitian √
2. Persiapan:
• Perbaikan usulan
• Pengurusan ijin
• Penyusunan kuesioner
• Ujicoba kuesioner
• Revisi kuesioner
• Pelatihan surveyor
√
√
√
√
√
√
3. Pengumpulan data √
4. Manajemen data:
• Memasukkan data
• Analisis data
√
√
5. Penulisan laporan penelitian √
6. Seminar hasil √
7. Penyusunan tesis √
8. Ujian tesis √
9. Perbaikan tesis √
10. Wisuda √
DAFTAR PUSTAKA
Abramson, 1991, Metode Survei dalam Kedokteran Komunitas, Pengantar Eidemiologi dan Evaluatif, Gadjahmada University Press Yogyakarta
Amelia. 2007. Model Antrian Pada Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit. Jurnal Teknik Industri Vol. 8 Juli - Desember 2009
Ayu dan Manurung .2009. Kajian Antrian Pasien Unit Rawat Jalan Di Rumah Sakit PMI Bogor. Jurnal Teknik Industri Vol. 3 Januari - Juni 2007
Bhattacharya.Gouri K. 1977. Statistical Concepts And Methods. Canada : John Wiley & Sons, Inc.
Buhang, Sitti Aisa Sabriana .tahun 2008., Waktu Tunggu di Instalasi Rawat Jalan RSUD Prof. DR. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo
Carter, 1998, Basic Guide to Program Evaluation: To Form Local Learning Communities to Design and Implement Evaluation Plans, http://www.authenticityconsulting.com/pubs.htm
Donabedian, A., 1988. Aspects of Medical Care Administration Specifying Requirements for Health Care. Harvard University Press, Massachusetts, London.
Laksono, T., 2005, Desentralisasi Kesehatan di Indonesia dan Perubahan Fungsi Pemerintah 2001-2003, Gadjahmada University Press Yogyakarta
Law, Averill M and Keltort. 1986. Simulation Modelling and Analysis. 3rd edition. McGrawHill
Marnoo. 2002. Evaluasi Lama waktu tunggu pasien Pelayanan Rawat Jalan RSUD Majenang. Tesis Manajemen Pelayanan Kesehatan UGM Yogyakarta
Miller, David M. and Schmidt, J. W., Industrial Engineering and Operations Research. United States of America : John Wiley and sons, Inc,
Oetomo, Ivan .2010. Analisis waktu tunggu layanan farmasi rawat jalan Poli spesialis RS. Dr. Oen Solo Baru. Tesis Manajemen Pelayanan Kesehatan UGM Yogyakarta
Rasmiati, Pudji Sri .2010. Waktu tunggu operasi elektif di Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta. Tesis Manajemen Pelayanan Kesehatan UGM Yogyakarta
Saaty, Thomas L.. 1961. Elements of Queiieing Theory. United States of America : McGraw-Hill Book Company, Inc.
Taha, Hamdy A.. 2001. Operational Research. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Thacker SB, Parrish RG, Trowbridge FL, 1988, A method for evaluating systems of Health Service. World Health Statistics Quarterly, 41:11-8
Wagner, Harvery M. 1975. Principle of Operations Research. London : Prentice Hall, Inc. Tesis Manajemen Pelayanan Kesehatan UGM Yogyakarta
WHO, 2004, Overview of The WHO Framework for Monitoring and Evaluating Health Care, Weekly Health Care Record, No. 36.
Zamit, Y. 2000. Manajemen Operasi. Edisi 2, Salemba Empat. Jakarta.
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Antrian adalah batas menunggu dari suatu kesatuan permintaan pelayanan di tempat pelayanan, kesatuan pelayanan biasa disebut dengan pelanggan dan alat dimana seseorang telah dilayani biasa disebut dengan pelayanan. Sedangkan sistem antrian adalah pelayanan kedatangan pelanggan, waktu menunggu pelayanan jika tidak segera dilayani, dan waktu tunggu untuk dilayani, serta meninggalkan sistem setelah dilayani. Menunggu menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia berasal dari kata “tunggu”, adalah: menjaga (barang-barang, rumah, orang sakit dan sebagainya. (W. J.S. Poerwadarminta, 1998).
Antrian tersebut terjadi pada antrian seorang pasien untuk mendapatkan pelayanan, loket pendaftaran pasien dan pelayanan di poli penyakit dalam sampai dengan pasien melakukan pembayaran pada loket pembayaran di RSUD Kalianda, Kabupaten Lampung Selatan. Pasien merupakan pelanggan sedangkan kelas merupakan pelayanan yang semuanya tergabung dalam sistem antrian.
Terjadinya antrian pasien pada pelayanan loket pendaftaran pasien dan pelayanan di poli penyakit dalam di RSUD Kalianda, Kabupaten Lampung Selatan tanpa disadari dapat menimbulkan biaya. Selain itu, antrian yang terlalu lama dapat mengurangi kenyamanan pasien yang berdampak pada menurunnya citra rumah sakit. Oleh karena itu, diperlukan evaluasi terhadap permasalahan antrian yang dapat menangani masalah. Permasalahan antrian tidak hanya dievaluasi dari aspek manajemen operasi pelayanan tetapi juga ditinjau dari aspek: input (ketersediaan sumberdaya), manajemen operasional (mekanisme pelayanan, kedisiplinan) dan output dan outcome (seperti dampak antrian terhadap mutu pelayanan).
Rumah sakit dituntut untuk selalu melakukan meningkatkan kualitas pelayanan dan inovasi untuk perbaikan mutu pelayanan yang diberikan. Perbaikan fisik bangunan rumah sakit, penambahan sarana, prasarana, penambahan peralatan dan ketenagaan serta pemberian biaya operasional dan pemeliharaan merupakan upaya-upaya peningkatan mutu pelayanan rumah sakit. Dengan semakin tingginya pendidikan dan kesejahteraan masyarakat, tuntutan masyarakat akan mutu pelayananpun semakin meningkat.
Instalasi Rawat Jalan (IRJ) merupakan unit fungsional yang menangani penerimaan pasien di rumah sakit, baik yang akan berobat jalan maupun yang akan di rawat di rumah sakit. Instalasi Rawat Jalan merupakan unit layanan rumah sakit yang berperan penting terhadap mutu pelayanan. Salah satu dimensi mutu pelayanan kesehatan adalah akses terhadap pelayanan yang ditandai oleh waktu tunggu pasien (Wijono, 1999).
Variasi kunjungan pasien yang menyebabkan kepadatan pasien untuk mendapatkan layanan kesehatan mempengaruhi kinerja dan efisiensi petugas medis dan sumber daya yang ada selain berpengaruh terhadap kepuasan dan kenyamanan pasien. Terjadinya antrian pasien pada Unit Rawat Jalan sebuah rumah sakit dapat mengurangi kenyamanan pasien yang dapat berdampak pada menurunnya citra rumah sakit. Pasien akan menganggap pelayanan kesehatan jelek apabila sakitnya tidak sembuh-sembuh, antri lama dan petugas kesehatan tidak ramah meskipun profesional (Wijono, 1999).
Pada umumnya masyarakat mempunyai kesan pertama dalam menilai rumah sakit adalah penampilan dari pelayanan rawat jalan dan juga bagaimana kesan lamanya waktu yang diberikan oleh rumah sakit. Dan juga pada umumnya rumah sakit memberikan pelayanan kepada pasien yang datang sesuai dengan kemauannya dan bila distribusi waktu pelayanan tidak diketahui maka akan menyebabkan waktu tunggu pelayanan lama, sehingga pelayanan di instansi rawat jalan dapat menyebabkan pasien tidak puas dan akan berakibat kunjungan pasien rawat jalan menurun ini berarti tidak dapat memenuhi kebutuhan masyarakat.
Permasalahan waktu tunggu (antrian) pasien yang lama juga terjadi di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Kalianda. Rumah Sakit Umum Daerah Kalianda Kecamatan Kalianda Kabupaten Lampung Selatan merupakan Rumah Sakit Umum Daerah Tipe C di Kabupaten Lampung Selatan. Antrian pelayanan rawat jalan rumah sakit terjadi pada tahap pendaftaran pasien, pelayanan kasir, proses antri di pelayanan poliklinik, dan antrian di pelayanan penunjang seperti farmasi dan laboratorium rawat jalan.
Beberapa rumah sakit yang telah menetapkan waktu pelayanan di loket (jam buka dan jam tutup loket) serta di poliklinik dan di unit pelayanan sarana penunjang seringkali tidak komitment dengan apa yang sudah ditetapkan, sehingga muncul kesan tidak terlaksananya Protap dan pengawadan yang baik terhadapnya.
Hasil observasi awal di Loket Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Sakit Umum Daerah Kalianda terhadap 30 responden yang merupakan pasien rawat jalan menemukan bahwa terdapat keluhan sebesar 61,6% terhadap waktu tunggu pelayanan. Antrian lebih banyak terjadi pada poliklinik penyakit dalam. Walaupun pada dasarnya pekerjaan mengantri adalah suatu pekerjaan yang tidak disukai oleh kebanyakan orang. Namun hal ini terpaksa harus dilakukan karena mereka membutuhkan layanan kesehatan.
Idealnya, waktu tunggu yang dibutuhkan pasien dalam proses pelayanan adalah sama dengan waktu yang diperlukan dalam proses pelayanan sesuai Standar Operasional Prosedur (SOP). Namun sering kali waktu tunggu jauh lebih lama karena demand layanan lebih besar dari kapasitas pelayanan, pola kedatangan pasien yang acak dan manajemen operasional. Pada saat ini tersedia SOP dalam proses pelayanan pendaftaran pasien, namun belum tersedia waktu standar yang diperlukan dalam proses pelayanan pendaftaran pasien. Secara keseluruhan akhirnya akan mempengaruhi sub sistem dari unsur manajemen pelayanan kesehatan di unit pelayanan kesehatan.
Ketersediaan waktu standar akan memberikan jaminan kepastian bagi pasien dalam pelayanan dan sehingga secara tidak langsung akan meningkatkan mutu pelayanan. Bagi rumah sakit ketersediaan waktu standar dalam pemberian layanan terhadap pasien akan menjadi alat kontrol dan evaluasi dalam proses pelayanan. Dari alinea tersebut di atas maka peneliti tertarik untuk meneliti sub sistem dari sistem mikro manajemen pelayanan kesehatan rumah sakit berupa fenomena-fenomena yang melekat pada waktu tunggu dan atau proses antrian, sehingga didapatkan waktu tunggu yang baku.
B. Perumusan Masalah
Permasalahan utama dalam penelitian ini adalah tingginya waktu tunggu (antrian) pada pasien Rawat Jalan RSUD Kalianda Kabupaten Lampung Selatan.
1. Bagaimanakah menentukan waktu baku yang diperlukan dalam memberikan pelayanan terhadap pasien di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan RSUD Kalianda?
2. Berapakah waktu tunggu yang diperlukan pasien untuk mendapatkan pelayanan di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan RSUD Kalianda?
3. Upaya apa saja yang dapat dilakukan pihak manajemen rumah sakit untuk mengurangi waktu tunggu pasien di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan RSUD Kalianda?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan umum penelitian ini adalah mempelajari pelaksanaan pelayanan dan waktu tunggu pasien di Loket Pendaftaran, Pelayanan di poli penyakit dalam serta Loket Pembayaran Pasien Rawat Jalan RSUD Kalianda Kabupaten Lampung Selatan. Sedangkan tujuan khususnya adalah:
1. Menyusun waktu standard yang diperlukan dalam memberikan pelayanan terhadap pasien di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan RSUD Kalianda yang terdiri dari: waktu pelayanan pada proses pendaftaran pasien dan waktu pelayanan pada proses pelayanan pasien di poliklinik.
2. Mengukur waktu tunggu yang diperlukan pasien untuk mendapatkan pelayanan di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan RSUD Kalianda.
3. Mengidentifikasi upaya yang dapat dilakukan pihak manajemen rumah sakit untuk mengurangi dampak waktu tunggu pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit, ditinjau dari: manajemen waktu tunggu dan kebutuhan peningkatan kapasitas (ketenagaan, sarana prasarana).
D. Manfaat Penelitian
1. Membantu manajemen dalam menetapkan waktu standar yang diperlukan dalam pelayanan pasien di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan RSUD Kalianda.
2. Memberikan masukan terhadap pihak manajemen rumah sakit dalam menentukan waktu yang sesuai dengan keinginan pasien di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan RSUD Kalianda.
3. Memberikan masukan terhadap pihak manajemen rumah sakit dalam mengurangi dampak waktu tunggu pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan RSUD Kalianda.
E. Keaslian Penelitian
Penelitian tentang antrian pasien pada unit layanan rumah sakit sudah banyak dilakukan diantaranya adalah:
1. Marnoo (2002), dengan judul Evaluasi Lama waktu tunggu pasien Pelayanan Rawat Jalan RSUD Majenang
2. Buhang, Sitti Aisa Sabriana (tahun 2008), dengan judul Waktu Tunggu di Instalasi Rawat Jalan RSUD Prof. DR. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo
3. Amelia, Lely (2007), dengan judul Kajian antrian pasien unit rawat jalan di RS. PMI Bogor
4. Oetomo, Ivan (2010), dengan judul Analisis waktu tunggu layanan farmasi rawat jalan Poli spesialis RS. Dr. Oen Solo Baru
5. Ayu dan manurung (2009) Kajian Antrian Pasien Unit Rawat Jalan Di Rumah Sakit PMI Bogor.
6. Damanti, Inge (2006) Analisis Faktor yang Mempengaruhi Waktu Tunggu Pelayanan di Instalasi Rekam Medis Rawat Jalan RSU Haji Surabaya
7. Agung dan Widodo (2005) Analisis Pelayanan Pembedahan pada Penggunaan Kamar Bedah dengan Menggunakan Teori Antrian Sertta Usaha Peningkatannya di Kamar Bedah Instalasi Bedah Rumah Sakit Umum Dr. Soetomo Surabaya.
Penelitian ini mempunyai kesamaan dengan penelitian sebelumnya yaitu mempelajari pelaksanaan pelayanan dan waktu tunggu pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit. Penelitian ini mempunyai perbedaan dengan penelitian sebelumnya yaitu lebih lebih fokus pada penentuan waktu baku dan waktu tunggu normal di aktivitas pendaftaran pasien dan pemeriksaan klinis di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Telaah Pustaka
1. Rumah Sakit
1. Gambaran RSUD Kalianda
Rumah Sakit Umum Daerah Kalianda Kecamatan Kalianda merupakan Rumah Sakit Umum Daerah Pemerintah Kabupaten Lampung Selatan yang dibangun secara bertahap mulai dari Tahun Anggaran 1981/1982, dengan luas sekitar 2,5 Ha. Peresmian penggunaannya pada tanggal 30 April 1985 dengan Berita Acara Serah Terima Rumah Sakit Kalianda dari Kepala Kanwil Depkes Provinsi Lampung kepada Bupati/KDH Tk. II Lampung Selatan dengan Nomor : 981/Kanwil/TU/1985, dengan tipe rumah sakit saat ini adalah Tipe C dan Non Swadana. Pada awal tahun 2003 RSUD Kalianda berubah menjadi Badan Layanan RSUD Kalianda melalui Perda, Nomer 5 Tahun 2002, terjadi kenaikan eselon menjadi Eselon II.B. Namun melalui Perda No. 6 Tahun 2008 kembali menjadi RSUD Kalianda dengan penurunan Eselon III.A.
Secara geografis letak/lokasi rumah sakit di Ibukota Kabupaten Lampung Selatan di Desa Kedaton, Kecamatan Kalianda. Jarak dari Ibukota Provinsi Lampung (Bandar Lampung) yaitu 70 Km, sedangkan dari Pelabuhan Penyeberangan Bakauheni sekitar 30 Km, dan sekitar 500 meter dari tepi Jalan Lintas Sumatera (Jalalinsum) Bandar Lampung-Bakauheni, karena letak tersebut RSUD Kalianda dikembangkan sebagai ”Traumatic Centre”, atau lebih dikenal Rumah Sakit Penanggulangan Kecelakaan Lalu lintas.
Kendati demikian letak RSUD Kabupaten Lampung Selatan tidak di tengah-tengah Wilayah Kabupaten Lampung Selatan, sehingga tidak semua Desa di wilayah kerja RSUD Kalianda dapat dijangkau, RSUD Kalianda hanya dapat dijangkau oleh 12 Kecamatan (45%) dari 17 Kecamatan, 165 Desa (44,11%) dari jumlah seluruh Desa (374 Desa),. Sedangkan dilihat dari jumlah penduduk adalah 458.803 Jiwa (38,4%) dari 994.702 jiwa yang berada di Kabupaten Lampung Selatan, adapun kecamatan-kecamatan yang efektif yang terjangkau oleh Pelayanan RSUD Kalianda adalah pada tabel berikut :
Tabel 1
NO KECAMATAN YANG TERJANGKAU KECAMATAN YANG KURANG TERJANGKAU
1. Penengahan Tanjung Bintang
2. Bakauheni Jati Agung
3. Palas Merbau Mataram
4. Kalianda Natar
5. Rajabasa Tanjung Sari
6. Ketapang
7. Sragi
8. Sidomulyo
9. Way Panji
10. Candipuro
11. Katibung
12. Way Sulam
Daftar Kecamatan efektif terjangkau oleh Pelayanan RSUD Kalianda
Pendayagunaan sumber daya yang merupakan komponen input adalah kegiatan pelayanan masyarakat. Komponen proses meliputi kegiatan-kegiatan pelayanan medis maupun keperawatan dan penunjang medis. Kegiatan Poliklinik Rawat Jalan di RSUD Kalianda di gambarkan pada Gambar 1 berikut di bawah ini, dimana kecenderungannya juga semakin meningkat dalam 4 tahun belakangan ini.
Gambar 1.
Hasil Kegiatan Poliklinik Rawat Jalan & UGD RSUD Kalianda
Tahun 2005 s/d Tahun 2009
JUMLAH KUNJUNGAN PASIEN (BARU &LAMA)
Tahun 2005 s/d Tahun 2009
2. Keadaan Sumber Daya Rumah Sakit
Keadaan sumber daya Rumah Sakit merupakan komponen input dari suatu system perumahsakitan pada RSUD Kalianda yang secara lengkap diuraikan sebagai berikut:
A. Ketenagaan
Keadaan ketenagaan di RSUD Kalianda secara garis besar terdiri dari tenaga medis, tenaga paramedis keperawatan, tenaga medis non keperawatan serta tenaga non medis (termasuk tenaga professional yang mengelola managemen), seperti pada table 2, dan gambar 2 berikut ini:
Tabel. 2
Keadaan ketenagaan RSUD Kalianda
Tahun 2009
No Jenis Tenaga Jumlah Ket
Kumulatif %
1. Tenaga Medis 14 7,5
2. Tenaga Paramedis Keperawatan 81 43,5
3. Tenaga Paramedis Non Keperawatan 41 22
4. Tenaga Non Medis 50 27
JUMLAH 186 100
Sebagian besar tenaga paramedis keperawatan (pelaksana keperawatan) atau yang menjadi ujung tombak keperawatan adalah tenaga honor, secara lengkap mengenai keadaan ketenagaan dapat dilihat pada lampiran gambar 2.
Gambar. 2
B. Fasilitas Sarana Pelayanan
Fasilitas dengan sarana pelayanan yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah Kalianda, meliputi fasilitas dan sarana pelayanan langsung (medis dan keperawatan) dengan tidak langsung (penunjang medis)
A. Jumlah tempat tidur
Jumlah tempat tidur (TT) sebanyak 83 buah dengan rincian pada gambar sebagai berikut:
Gambar 3:
B. Sarana Pelayanan Medis terdiri dari :
a. Sarana rawat jalan yang meliputi pelayanan :
- Empat besar spesialis dasar, yaitu : Spesialis penyakit dalam spesialis bedah, spesialis penyakit anak, spesialis kebidanan.
- Kesehatan Gigi dan Mulut;
b. Pelayanan instalasi gawat darurat (IGD)
c. Pelayanan Kamar operasi (CK)
C. Sarana pelayanan keperawatan dan asuhan keperawatan, meliputi :
• Ruang rawat inap penyakit bedah (Zaal I)
• Ruang rawat inap penyakit dalam (Zaal II)
• Ruang rawat inap kebidanan.
• Ruang rawat inap penyakit anak.
• Ruang rawat inap kelas II.
• Ruang rawat inap kelas 1.
• Ruang rawat inap VIP
D. Sarana pelayanan Penunjang Medis
Sarana pelayanan Penunjang Medis, meliputi :
Pelayanan instalasi gawat darurat (IGD).
3. Jenis-Jenis Pelayanan
Jenis-jenis pelayanan di Rumah Sakit Daerah Kalianda, meliputi :
A. Unit Gawat Darurat
B. Unit Rawat Jalan
• Poli Gigi
• Poli Penyakit Dalam
• Poli Bedah
• Poli Anak
• Poli Kebidanan
• Poli Mata
• Gizi
• Fisiotherapy
C. Unit rawat Inap
D. Laboratorium
E. Radiologi
F. IPRS
G. Pemulasan Jenazah
H. Apotik
2. Instalasi Rawat Jalan (IRJ)
Pelayanan rawat jalan merupakan salah satu unit kerja di rumah sakit yang melayani pasien berobat jalan dan tidak lebih dari 24 jam pelayanan, termasuk seluruh prosedur diagnostik dan terapeutik. Instalasi Rawat Jalan (IRJ) merupakan salah satu unit kerja di rumah sakit yang melayani pasien yang berobat jalan dan tidak lebih dari 24 jam pelayanan, termasuk seluruh prosedur diagnostik dan terapeutik (Azwar, 1996). Rawat jalan adalah pelayanan terhadap pasien yang masuk rumah sakit untuk keperluan observasi, diagnosa, pengobatan, rehabilitasi medik dan pelayanan kesehatan lainnya tanpa tinggal di ruang rawat inap (Depkes RI, 1987).
Instalasi rawat jalan atau poliklinik merupakan tempat pelayanan pasien berobat rawat jalan sebagai pintu pertama untuk menentukan apakah pasien perlu dirawat inap atau tidak, perlu dirujuk ke tempat pelayanan kesehatan lain atau tidak. Unit rawat jalan dapat dikatakan jantungnya pelayanan rumah sakit. Dari unit rawat jalan pasien bisa masuk ke unit pelayanan rawat inap, unit pelayanan penunjang (laboratorium, radiologi, farmasi) dan rehabilitasi. Pendapatan terbesar rumah sakit pun berasal dari unit rawat jalan. Sehingga dapat dikatakan sukses tidaknya rumah sakit tergantung dari unit rawat jalan.
Tugas Pokok dan Fungsi Instalasi Rawat Jalan adalah sebagai pengambil keputusan medis berdasarkan hasil pemeriksaan yang dilakukannya. Melakukan anamnesa, pemeriksaan, tindakan, dan terapi pasien rawat jalan. Mencatat dan merekam semua hasil - hasilnya dan menandatanganinya. Membuat Sensus Harian Rawat Jalan (SHRJ). Membuat ringkasan riwayat penyakit rawat jalan. Tujuan pelayanan IRJ diantaranya adalah untuk memberikan konsultasi kepada pasien yang memerlukan pendapat dari seorang dokter spesialis, dengan tindakan pengobatan atau tidak. Selain itu juga untuk menyediakan pelayanan tindak lanjut bagi pasien rawat inap yang sudah diijinkan pulang tetapi masih harus di kontrol kondisi kesehatannya.
Unit rawat jalan merupakan salah satu produk pelayanan rumah sakit yang potensial untuk mengatasi tinggi atau mahalnya biaya kesehatan rumah sakit, ditinjau dari sisi pemilik atau pengelola rumah sakit maupun dari sisi pasien sendiri sebagai konsumen. Bagi pemilik rumah sakit dengan mengoptimalkan fungsi unit rawat jalan berarti dapat mengurangi biaya yang harus ditanggung pasien. Bagi pasien ataupun keluarganya sudah tentu dapat mengurangi beban ekonomi.
Pelayanan yang ada di Instalasi Rawat Jalan mencakup pelayanan Pelayanan Tenaga medis dan Paramedis dan Pelayanan Administrasi. Pelayanan Tenaga medis dan Paramedis yaitu pelayanan yang diberikan tenaga medis. Tenaga medis adalah tenaga ahli kedokteran dengan fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan medis kepada pasien dengan mutu sebaik-baiknya dengan menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran dan etik yang berlaku serta dapat dipertanggungjawabkan (Anireon, 1984). Sedangkan tenaga paramedis adalah tenaga perawat. Pelayanan Administrasi yaitu pelayanan yang diberikan petugas administrasi. Petugas administrasi adalah petugas yang melakukan pencatatan penerimaan pasien di bagian penerimaan (admission).
Fungsi-fungsi yang terkait dengan Instalasi Rawat Jalan mencakup: (a) Fungsi unit Rekam Medis, bertanggung jawab terhadap pengadaan formulir dokumen Rekam Medis Rawat Jalan (RMRJ), (b) Fungsi di PPRJ, bertanggung jawab terhadap penyediaan dan pengiriman dokumen RMRJ, (c) Fungsi pengelolaan dokumen RMRJ bertanggung jawab terhadap: Pencatatan data pasien ke dalam buku register rawat jalan, (d) Pembuatan SHRJ, (e) Pengembalian dokumen RM dan SHRJ ke URM dengan menggunakan buku ekspedisi, (f) Fungsi Instalasi Pemeriksaan Penunjang, bertanggung jawab terhadap: hasil pemeriksaan penunjang, pencatatan hasilnya ke dalam formulir yang disediakan, (g) Fungsi kasir, bertanggung jawab terhadap: penerimaan uang jasa pelayanan rawat jalan dari pasien dan pemberian bukti pembayaran kepada pasien .
3. Alur Pasien Pada Pelayanan di Instalasi Rawat Jalan
Sistem dan Prosedur Pelayanan pada Instalasi Rawat Jalan dapat digambarkan dalam diagram alir sebagai berikut:
Gambar 1. Alur Pasien Pada Pelayanan di Instalasi Rawat Jalan
Sumber: (Depkes Rl, 1997)
Dimana : (1) Pasien datang mengambil no. antrian dan melakukan pendaftaran / registrasi, (2) Pasien membayar ke Kasir, (3) Pasien menuju Poliklinik, (4) Jika pasien tersebut mendapatkan tindakan di Poliklinik, maka pasien harus bayar ke Kasir terlebih dahulu, (5) Pasien perlu layanan penunjang (laboraturium dan radiologi), (6) Pasien membayar ke Kasir, (7) Pasien ke Poliklinik untuk dibacakan hasilnya, (8) Pasien di rujuk ke Poli Spesialis dan melakukan pembayaran di Kasir, (9) Pasien menuju ke Poli Spesialis, (10) Pasien ke Farmasi / Apotek untuk pengesahan obat, (11) Pasien membayar ke Kasir.
Sebelum poliklinik di buka, petugas menyiapkan formulir dan catatan sebagai kelengkapan dokumen Rekam Medis (DRM) yang akan digunakan. Menerima dokumen RM dari TPPRJ (Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan) dengan menandatanganinya pada Buku ekspedisi. Mengontrol pembayaran jasa pelayanan rawat jalan yang dibawa pasien dan dicatat di buku register rawat jalan. Memanggil pasien secara berurutan agar tidak terjadi antrian yang panjang di ruang tunggu poliklinik yang bersangkutan. Melakukan anamnesa, pemeriksaan dan terapi bila perlu melakukan tindakan serta mencatat atau mengisi ke dalam dokumen RM secara lengkap dan ditandatanganinya. Memberikan keterangan tentang penyakit kepada pasien dan diputuskan perlu di rujuk atau tidak, di rawat inap atau tidak. Apabila perlu di rawat inap, membuat surat perintah di rawat. Apabila perlu dilakukan pemeriksaan penunjang, membuat surat permintaan pemeriksaan penunjang.
Membuat pengantar pembayaran tindakan jasa rawat jalan diserahkan kepada pasien untuk dibayarkan ke kasir. Apabila diperlukan, membuat Surat Keterangan Sakit / Sehat dan Surat Keterangan Kematian. Mencatat identitas pasien rawat jalan ke dalam buku register poliklinik dengan nomor urut nomor Rekam Medis (RM) ke dalam ringkasan riwayat penyakit rawat jalan. Setelah selesai pelayanan, petugas instalasi rawat jalan melakukan kegiatan. Membuat SHRJ yang diserahkan ke Unit Rekam Medis (URM), kecuali untuk pasien yang dirawat inap. Mengembalikan dokumen RM ke URM dengan buku ekspedisi. Menjumlahkan pembayaran jasa pelayanan poliklinik dan jasa tindakan poliklinik berdasarkan bukti pembayaran dari kasir untuk dicocokkan dengan catatan di kasir .
4. Pelayanan Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (PPRJ)
Tempat penerimaan pasien rawat jalan disebut juga Loket Pendaftaran Rawat Jalan. Fungsi atau peranannya dalam pelayanan kepada pasien adalah sebagai pemberi pelayanan pertama kali yang di terima pasien atau keluarganya sehingga baik buruknya mutu pelayanan akan dinilai di sini. Mutu pelayanan meliputi kecepatan, ketepatan, kelengkapan dan kejelasan informasi, kenyamanan ruang tunggu dan lain-lain. Sehubungan dengan pelayanan rekam medis, maka fungsi TPPRJ adalah: (a) pencatat identitas ke formulir RM RJ, data dasar pasien, kartu identitas berobat (KIB), kartu indeks utama pasien (KIUP) dan buku register pendaftaran pasien RJ, (b) pemberi dan pencatat nomor rekam medis sesuai dengan kebijakan penomoran yang ditetapkan, (c) penyedia dokumen rekam medis (DRM) baru untuk pasien baru, (d) penyedia DRM lama untuk pasien lama melalui bagian fileing, (e) penyimpan dan pengguna kartu indeks utama pasien (KIUP), (f) pendistribusi DRM untuk pelayanan RJ, dan penyedia informasi jumlah kunjungan pasien RJ.
Menurut kedatangannya pasien dapat dibedakan menjadi pasien baru (pasien yang baru pertama kali datang berobat) dan pasien lama. Kedatangan pasien RJ terjadi karena dikirim oleh dokter praktek, di kirim oleh puskesmas atau rumah sakit lain atau jenis pelayanan kesehatan lainnya serta datang atas kemauannya sendiri. Menurut jenis pembiayaan terdiri dari: pasien umum dan pasien askes. Pasien askes dapat dibedakan menjadi: askes PNS, askes swasta (Jamsostek) dan askes untuk masyarakat miskin yang dibiayai oleh pemerintah.
Tugas pokok bagian Loket Pendaftaran Rawat Jalan yaitu: (a) menerima pendaftaran pasien yang akan berobat di rawat jalan, (b) melakukan pencatatan pendaftaran (registrasi), (c) menyediakan formulir-formulir rekam medis dalam folder dokumen rekam medis (DRM) bagi pasien yang baru pertama kali berobat (pasien baru) dan pasien yang datang pada kunjungan berikutnya (pasien lama), (d) mengarahkan pasien ke Unit Rawat Jalan (URJ) umum atau spesialis yang sesuai dengan keluhannya, (e) memberi informasi tentang pelayanan-pelayanan di rumah sakit atau puskesmas yang bersangkutan.
Kegiatan di Loket Pendaftaran Rawat Jalan meliputi penerimaan pasien, pencatatan, pengolahan, penyimpanan dan pengambilan kembali. Kegiatan berkaitan dengan penerimaan pasien dijelaskan sebagai berikut: 1) Setiap pasien baru yang diterima di Loket Pendaftaran ditanya oleh petugas untuk rnendapatkan data identitas yang akan dlisikan pada formulir Ringkasan Riwayat Klinik. 2) Setiap pasien baru akan rnemperoleh nornor pasien yang akan dgunakan sebagai nomor kartu pengenai. Kartu pengenal harus dibawa pada kunjungan berikutnya, baik sebagai pasien Rawat Jalan maupun pasien Rawat Inap, 3) Berkas RM pasien baru akan dikirim oleh petugas sesuai dengan poliklinik yang dituju. 4) Berkas pasien yang harus di rawat akan dikirim ke ruang perawatan. Sedangkan untuk penerimaan pasien lama sebagai berikut: 1) Pasien lama dibedakan antara pasien datang dengan perjanjian dan pasien datang tanpa perjanjian, baik pasien dengan perjanjian atau tanpa perjanjian mendapat pelayanan di TPR 2) Pasien dengan perjanjian akan langsung menuju poliklinik tujuan karena berkas RM nya sudah disiapkan deh petugas. 3) Pasien tanpa perjanjian harus menunggu karena berkas RM akan dimintakan oleh petugas TPP ke bagian Rekam Medis, 4) Setelah berkas RM dikirim ke poliklinik, pasien akan mendapat pelayanan (Depkes Rl, 1998).
Pencatatan adalah pendokumentasian segala informasi medis pasien ke dalam RM yang akan menjadi bahan informasi Catatan berdasarkan sumber datanya dibedakan menjadi catatan sosial dan catatan medls. Catatan sosial diperoleh saat penerimaan pasien di TPP yang meliputi nama, alamat, umur, agama dan pekerjaan, Sedangkan data medis diperoleh pasien setelah mendapatkan pelayanan dari dokter, perawat atau petugas iainnya seperti petugas laboratorium dan radiologi (Depkes Rl, 1997).
Pengolahan data medis untuk Rawat Jalan terdiri dari tiga tahap yaitu assembling, coding dan indexing, a) Perakitan (assembling) meliputi pembatas poliklinik, lembar dokumen pengantar, lembaran poliklinik, hasil pemeriksaan penunjang, dan salinan resep. b) Coding yaitu pembuatan kode diagnosis penyakit berdasarkan klasifikasi penyakit yang berlaku. Coding dimaksudkan untuk mempermudah pengelompokkan penyakit dan operasional c) Sedangkan Indexing yaitu pembuatan indeks, meliputi indeks pasien Rawat Jalan, indeks pasien Rawat Inap, indeks penyakit, indeks operasi dan indeks dokter (Depkes RI, 1997).
Bentuk penyimpanan berkas RM ada dua, yaitu sentralisasi atau desentralisasi, Sentralisasi adalah penyimpanan RM pasien dalam satu kesatuan baik catatan kunjungan poliklinik maupun catatan selama pasien di rawat inap. Sedangkan desentralisasi yaitu penyimpanan dengan melakukan pemisahan antara RM di poliklinik dengan RM di Rawat Inap. Berkas RM pasien poliklinik di simpan di satu tempat penyimpanan, sedangkan berkas RM pasien Rawat Inap di simpan di bagian RM. Secara teori sentralisasi lebih baik daripada desentralisasi, tetapi pelaksanaannya sangat tergantung pada situasi dan kondisi masing-masing rumah sakit. Penyimpanan berkas RM dapat menggunakan sistem nomor. Sistem penomoran yang sering dipakai adalah sistem nomor langsung (straight numerical) sistem angka akhir (terminal digit), dan sistem angka tengah (m/ofaffle digit) (DepkesRl, 1997).
Rekam medis adalah berkas yang berisikan catatan dan dokumen tentang identitas pasien, pemeriksaan, pengobatan, tindakan dan pelayanan lain kepada pasien pada sarana pelayanan kesehatan (Depkes RI, 1989). Isi Rekam Medis terdiri dari: (a) Catatan, merupakan uraian tentang identitas pasien, pemeriksaan pasien, diagnosis, pengobatan, tindakan dan pelayanan lain baik dilakukan oleh dokter dan dokter gigi maupun tenaga kesehatan lainnya sesuai dengan kompetensinya, (b) Dokumen, merupakan kelengkapan dari catatan tersebut, antara lain foto rontgen, hasil laboratorium dan keterangan lain sesuai dengan kompetensi keilmuannya. Rekam medis bermanfaat sebagai dasar dan petunjuk untuk merencanakan dan menganalisis penyakit serta merencanakan pengobatan, perawatan dan tindakan medis yang harus diberikan kepada pasien. Tujuan rekam medis adalah menunjang tercapainya tertib administrasi dalam rangka upaya peningkatan pelayanan kesehatan. Tanpa didukung suatu sistem pengelolaan rekam medis yang baik dan benar, mustahil tertib administrasi di tempat pelayanan kesehatan akan berhasil sebagaimana yang diharapkan. Sedangkan tertib administrasi merupakan salah satu faktor yang menentukan di dalam upaya pelayanan kesehatan.
Penyelenggaraan kegiatan rekam medis perlu didukung keberadaan sumber daya material yang meliputi bahan, peralatan dan fasilltas. Bahan adalah formulir dan kartu atau sejenisnya yang telah di cetak sesuai ketentuan yang menunjang pelaksanaan RM. Fasilitas dan peralatan adalah segala sesuatu yang menunjang kemudahan pelaksanaan tugas dan pengelolaan RM. Alat penyimpanan yang tepat, penerangan dan pengaturan suhu yang baik, pemeliharaan ruangan, serta perhatian terhadap faktor keselamatan sangat membantu pemeliharaan, mendorong kegairahan kerja dan meningkatkan produktivitas petugas. Alat penyimpanan berkas yang umum digunakan adalah rak terbuka (open shelves fite unit) lemari lima laci (five drawers fife cabinet) atau rak buka tutup (roll o'pacfr). Jarak antara dua buah rak untuk lalu lalang dianjurkan selebar 90 cm. Jika menggunakan lemari lima laci maka sebaiknya di jejer satu baris dan ruang lowong di depannya harus 90 cm, Jika diletakkan barhadapan harus disediakan ruang lowong 150 cm untuk memungkinkan membuka laci tersebut, lemari lima laci memang tannpak lebih rapi dan berkas RM terlindung dari debu dan kotoran dari luar. Namun penggunaan rak terbuka lebih praktis dalam mempermudah pengambilan berkas RM (Depkes Rl, 1997).
Pada deretan map RM yang disimpan harus diberi tanda penunjuk untuk mempercepat pekerjaan penyimpanan dan menemukan RM. Berkas RM hendaknya di beri sampul pelindung untuk memelihara keutuhan susunan lembaran RM dan mencegah terlepas atau tersobeknya lembaran, akibat seringnya di ambil atau di bolak-balik, Sampul atau map pelindung dilengkapi dengan penjepit (fastener) untuk menggabungkan lembaran pada sampul (Depkes RI, 1997),
Peminjaman dan pengembalian berkas rekarn medis dijelaskan sebagai berikut: a) Permintaan rutin dari poliklinik atau dokter yang melakukan riset, harus diajukan ke bagian RM, setiap hari pada jam yang telah ditenlukan. b) Poliklinik yang meminta berkas RM harus mengisi kartu permintaan. Petugas harus menulis dengan benar dan jelas nama pasien dan nomor kartu RMnya.c) Permintaan atau perminjaman RM yang tidak rutin, seperti untuk pertolongan gawat darurat, harus dipenuhi sesegera mungkin. d) Permintaan lewat telepon juga dilayani dan petugas bagian RM harus mengisi kartu permintaan. Petugas dari bagian lain yang meminta harus datang sendiri untuk mengambil berkas RM yang diminta dan harus mengisi kartu permintaan (Depkes RI, 1997).
5. Pemeriksaan Pasien di Poliklinik Penyakit Dalam
Setelah mendapat giliran di panggil oleh petugas, pasien diarahkan langsung menuju tempat pemeriksaan dokter sesuai keluhan yang dialaminya. Pada prosedur ini pasien mulai mendapatkan pelayanan berupa pelayanan medis dan ditangai ahlinya. Pemeriksaan Pasien di Poliklinik terdiri dari pemeriksaan rutin fisik dan USG.
Jika Dokter merasa perlu pasien menerima tindakan lanjutan maka pasien diharuskan mengikuti tindakan lanjutan. Dimana dalam hal ini pasien menerima pemeriksaan dan pengobatan oleh dokter spesialis dengan tindakan medis spesialistik sesuai indikasi medis termasuk tindakan operasi ODC (One Day Care). Dalam hal ini dikenal juga beberapa prosedur yang harus dilakukan untuk mendapatkan pelayanan kesehatan tingkat lanjut, yaitu:
a. Pasien yang memerlukan rawat jalan tingkat lanjut mendaftar di loket rawat jalan spesialis di tempat penyedia layanan kesehatan yang di tunjuk dengan membawa surat rujukan dari poli yang ditujunya.
b. Pasien akan menunggu panggilan pada poli dokter spesialis yang dituju sesuai dengan surat rujukan.
c. Pasien akan mendapat pemeriksaan/tindakan sesuai indikasi medis dan menerima resep dari dokter spesialis untuk di ambil pada apotek yang di tunjuk
d. Bila pasien memerlukan pemeriksaan penunjang diagnostik, maka akan berlaku prosedur pelayanan pemeriksaan penunjang diagnostik
e. Setiap selesai pemeriksaan/tindakan, maka dokter spesialis akan mengisi formulir jawaban rujukan (pasien meminta dokter meminta mengisi jawaban rujukan) berupa:
Diagnostik penyakit yang telah ditegakkan,
Obat/tindakan yang telah diberikan,
Pemeriksaan penunjang yang diperlukan
Tanggal kembali bila masih diperlukan untuk kontrol ulang
Paraf dokter beserta stempel RS
6. Antrian
a. Konsep Dasar
Antrian adalah suatu proses dimana dalam interval waktu tertentu terjadi ketika orang-orang, barang-barang, komponen-komponen atau kertas kerja yang harus menunggu untuk mendapatkan suatu pelayanan (Saaty, 1961). Antrian secara umum disebut sebagai terminal antara penyediaan layanan dengan pengguna layanan (Taha, 2001).
Terdapat dua jenis antrian, yaitu antrian yang terbatas dan yang tidak terbatas. Antrian terbatas adalah antrian yang mempunyai batasan tempat dari jumlah layanan yang dapat ditangani dalam satuan waktu. Dalam buku Operation Research, Taha (2001) menyatakan bahwa pelaku utama dalam sebuah situasi antrian adalah pengguna layanan (customer) dan pelayan (server).
Proses menunggu adalah suatu hasil langsung dari keacakan dalam operasi sarana pelayanan. Secara umum, kedatangan pengguna layanan dan waktu pelayanan tidak diketahui sebelumnya, sehingga diperoleh beberapa karakteristik yang dapat mengukur sistem yang sedang berlangsung agar dapat dijadwalkan sedemikian rupa sehingga mernungkinkan untuk mengurangi waktu yang diperlukan untuk menunggu (Zamit, 2000).
b. Karakteristik Antrian
Karakteristik dari sistem antrian ditandai dengan adanya 4 buah komponen, yakni (Taha, 2001):
1) Proses Kedatangan
Spesifikasi dari proses kedatangan ini berisi suatu gambaran bagaimana individu-individu memasuki suatu sistem. Proses kedatangan mungkin bersifat konstan, mungkin juga bersifat acak. Dalam proses kedatangan mungkin terjadi para individu datang satu per satu atau juga secara kelompok. Proses lain yang mungkin terjadi adalah apakah adanya suatu balking (penolakan) atau pembatalan dalam sistem tersebut. Penolakan terjadi bila seorang pengguna layanan menolak memasuki fasilitas pelayanan karena terjadi antrian yang terlalu panjang, Sedangkan pembatalan terjadi bila seorang individu yang telah berada di dalam sistem antrian meninggalkan antrian dan fasilitas pelayanan karena individu tersebut menunggu terlalu lama.
2) Mekanisme Pelayanan
Mekanisme pelayanan ini biasanya ditandai dengan adanya waktu pelayanan (service time), yakni waktu yang diperlukan oleh pelayan (server) untuk melayani pelanggannya, Dalam hal ini waktu pelayanan dapat bersifat deterministik atau acak.
3) Waktu Pelayanan
Waktu Pelayanan adalah waktu yang diperlukan untuk pelayanan, sejak pelayanan dimulai hingga selesai. Waktu Baku adalah waktu yang diperlukan untuk pelayanan sesuai SOP. Waktu tunggu adalah waktu yang diperlukan pasien untuk memperoleh pelayanan diluar SOP karena proses antrian. Waktu pelayanan mempunyai suatu distribusi probabilitas, yakni ditentukan berdasarkan sample dari keadaan sebenarnya.
4) Disiplin Pelayanan
Disiplin pelayanan adalah suatu aturan yang berikaitan dengan cara memilih anggota yang akan dilayani terlebih dulu. Disiplin antrian untuk manusia yang biasanya digunakan adalah FIFO (First In First Out), dimana pelayanan dilakukan terhadap individu yang datang terlebih dulu.
5) Kapasitas Sumber Input
Sumber populasi dari suatu sistem antrian yang dapat terdiri dari orang, barang, komponen dan sebagainya untuk dilayani. Sumber populasi dapat rnerupakan sumber yang terbatas dan tidak terbatas. Bila populasi relatif besar sering dianggap bahwa hal ini rnerupakan besaran yang tidak terbatas. Suatu populasi dinyatakan besar bila populasi tersebut lebih besar dibandingkan dengan kapasitas sistem pelayanan. Demikian sebaliknya dengan sumber populasi yang terbatas.
c. Elemen - Elemen Antrian
Sebuah model antrian memuat elemen utama sebagai berikut (Law dan Keltort, 1986) :
1) Distribusi Kedatangan (single atau bulk arrivals)
Probabilitas kedatangan menunjukkan situasi customer datang. Dibagi menjadi 2, bila kedatangan secara individual, maka disebut single arrivals, sedangkan bulk arrivals ditujukan pada yang berkelompok.
2) Distribusi pelayanan (single atau bulk services)
Probabilitas pelayanan menunjukkan situasi customer dilayani. Dibagi menjadi 2, bila kedatangan secara individual, maka disebut single services, sedangkan bulk services ditujukan pada yang berkelompok.
3) Design fasilitas pelayanan
Sebuah antrian juga akan dipengaruhi oleh layout atau design fasilitas pelayanan beserta pengerjaan pelayanannya, Dalam fasilitas bisa terdapat lebih dari 1 server yang dapat menyediakan customer beberapa server untuk melayani secara simultan. Dalam kasus ini, semua server akan menyediakan pelayanan yang sama dan fasilitas dikatakan memiliki parallel servers atau parallel queue (antrian paralel). Sebuah fasilitas juga dapat memiliki stasiun yang di bentuk secara seri, dimana customer hanya boleh lewat bila sudah selesai dilayani di stasiun sebelumnya. Situasi ini disebut Queues in series atau tandem queues (antrian sett). Sedangkan design dari pada sebuah fasilitas paling umum, memiliki stasiun pernroses seri dan paralel, yang disebut sebagai network queues atau antrian jaringan.
4) Service Discipline dan prioritas pelayanan
Merupakan kelakuan dalam memilih customer dari antrian untuk dilayani. Yang paling umum adalah aturan FCFS (First Come First Served). Dalam situasi tertentu, dapat pula dipakai aturan LCFS (Last Come, First Come) atau pun SIRO (Service In Random Order). Di luar itu, yang juga perlu diperhatikan adalah prioritas antrian, dimana antrian dengan prioritas lebih tinggi akan mendapatkan pelayanan yang terlebih dahulu.
5) Ukuran antrian (terbatas atau tidak terbatas)
Ukuran antrian juga memiliki peranan yang tidak kalah penting dengan yang lain, dimana dalam beberapa situasi, hanya customer terbatas yang diizinkan dikarenakan tempat yang terbatas. Ketika kapasitas sudah penuh, maka customer yang baru tidak dapat masuk dalam antrian.
6) Sumber pemanggilan
Berhubungan dengan bagaimana sebuah sumber pemanggilan untuk pelayanan dilakukan, dimana hal tersebut dapat menghasilkan customer secara terbatas maupun (secara teori) tidak terbatas,
7) Perilaku manusia (jockeying, balking, dan reneging)
Model antrian memberikan gambaran situasi dimana manusia menjadi customer, sehingga perilaku customer akan mempengaruhi. Seorang server manusia dapat mempercepat pelayanan ketika antrian bertambah. Sedangkan seorang customer dapat melakukan jockey, dimana customer dapat berpindah dari satu antrian ke antrian lain, ketika mereka berpikir bahwa mereka akan dilayani lebih cepat daripada antrian sebelumnya. Seorang customer juga dapat melakukan balk yaitu, menolak bergabung dengan antrian, ketika melihat bahwa antrian tersebut terlalu panjang. Sedangkan reneging juga sering terjadi dimana customer akan meninggalkan antrian ketika mereka terlalu lama menunggu.
B. Kerangka Teori
Pelayanan pasien di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan terdiri dari pelayanan pendaftaran, pelayanan kasir, pelayanan poliklinik, pelayanan farmasi dan pelayanan penunjang laboratorium. Pelayanan pendaftaran terdiri dari proses penerimaan pasien, pencatatan, pengolahan dan pengambilan kembali. Pelayanan poliklinik terdiri dari pemeriksaan medis dan aktivitas rekam medis.
Berdasarkan Standar Operasional Prosedur (SOP) maka dapat diketahui waktu baku yang dibutuhkan dalam pelayanan 1 orang pasien di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan. Namun, karena beberapa faktor seperti; gap kapasitas-demand layanan, keacakan kedatangan pasien dan manajemen operasional menyebabkan waktu tunggu pengaruh antrian pelayanan diluar waktu baku yang dibutuhkan dalam pelayanan pasien di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan. Teori antrian sendiri bukan untuk memecahkan persoalan tetapi memberikan informasi penting yang dapat dipakai untuk memperkirakan barisan penunggu (Taha, 1996).
C. Kerangka Konsep
Waktu pelayanan dan waktu tunggu dalam pelayanan pasien di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan dapat digambarkan dalam Kerangka konsep sebagai berikut:
Keterangan:
= Diteliti
= Tidak diteliti
Gambar 2.
Kerangka Berfikir Konseptual Waktu Pelayanan dan Waktu Tunggu dalam Pelayanan Pasien di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan
Sedangkan faktor yang mempengaruhi waktu pelayanan dan waktu tunggu dapat digambarkan dalam kerangka konsep sebagai berikut:
+
=
Gambar 3. Kerangka Berfikir Konseptual Faktor Yang Mempengaruhi Waktu Pelayanan Dan Waktu Tunggu
D. Hipotesis dan Pertanyaan Penelitian
1. Berapakah waktu baku yang diperlukan dalam memberikan pelayanan pendaftaran terhadap pasien di Loket Pendaftaran Instalasi Rawat Jalan yang terdiri dari: penerimaan pasien, pencatatan, pengolahan dan pengambilan kembali?
2. Berapakah waktu baku yang diperlukan dalam memberikan pelayanan pemeriksaan pasien di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan RSUD Kalianda?
3. Berapakah waktu tunggu yang diperlukan pasien dalam proses pendaftaran pasien di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan RSUD Kalianda?
4. Berapakah waktu tunggu yang diperlukan pasien dalam proses sebelum pemeriksaan pasien di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan RSUD Kalianda?
5. Langkah apa saja yang dapat dilakukan pihak manajemen rumah sakit untuk mengurangi waktu tunggu pasien di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan RSUD Kalianda?
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Rancangan Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif yang bertujuan untuk mendapatkan gambaran serta mengevaluasi permasalahan yang diakukan pada waktu pelayanan dan waktu tunggu pasien pada di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan RSUD Kalianda yaitu pada aktivitas pendaftaran, pelayanan kasir, dan pemeriksaan klinis di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan.
B. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Kalianda Kabupaten lampung Selatan.
C. Subjek penelitian
1. Batasan populasi
Data di peroleh secara langsung dari wawancara langsung Kepala loket pendaftaran, penanggungjawab poli penyakit dalam dan kepala loket pembayaran serta pengisian questionary pasien yang berkunjung ke poli penyakit.
2. Besar sampel
Populasi penelitian ini adalah semua pasien yang datang berkunjung dan berobat di poli penyakit dalam RSUD Kalianda Kabupaten Lampung Selatan. Sampel penelitian ini di ambil secara acak dengan perhitungan :
z1 – α/2 p (1-p)
n =
d²
z = menceminkan berapa galat baku jauhnya dari rata-rata
d = presisi yang dapat ditetapkan sekecil yang diinginkan dengan memperbesar simple :
z = 1,960 d = 0,08
α = 95 %
p = 0,5
Jika yang dipakai sebagai populasi adalah pasien yang datang di poliklinik penyakit dalam dan poliklinik bedah pada bulan Januari – Februari 2011 dengan asumsi populasi homogen maka sampel yang diperlukan adalah :
1,96 (0,25)
n = (0,08)²
= 150 Sampel
3. Cara pengambilan sampel
Berdasarkan perhitungan besar sampel maka dapat di tarik kesimpulan bahwa total populasi yang diambil sebanyak 150 sampel.
D. Variabel dan Definisi Operasional Variabel
Variabel dalam penelitian ini terdiri dari dua variabel, terdiri dari Variabel bebas (variabel dependen) adalah waktu tunggu pelayanan, sedangkan variabel terikatnya waktu baku dan waktu tunggu pada pelayanan pasien di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan dan waktu tunggu pelayanan di loket pembayaran (kasir)
1. Pelayanan rawat jalan merupakan salah satu unit kerja di rumah sakit yang melayani pasien berobat jalan dan tidak lebih dari 24 jam pelayanan, termasuk seluruh prosedur diagnostik dan terapeutik.
2. Waktu Pelayanan adalah waktu keseluruhan yang dibutuhkan pasien untuk memperoleh pelayanan di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan. Waktu Pelayanan pasien di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan ditinjau dari pelayanan pendaftaran, pelayanan kasir dan pemeriksaan klinis.
3. Pasien dibedakan dalam pasien lama dan pasien baru.
4. Waktu Baku adalah waktu yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan terhadap 1 orang pasien sesuai SOP di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan.
5. Waktu Tunggu adalah waktu yang dibutuhkan pasien untuk memperoleh pelayanan di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan pengaruh antrian diluar SOP.
Untuk mempermudah dalam mendefinisi maka penulis membuat matrix seperti di bawah ini:
Jenis Variabel Nama Variabel Definisi Operasional Pengukuran
Skala Penilaian
Dependen Waktu tunggu waktu yang dibutuhkan pasien untuk memperoleh pelayanan di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan pengaruh antrian diluar SOP
Jenis Variabel Nama Variabel Definisi Operasional Pengukuran
Skala Penilaian
Dependen Waktu Baku waktu yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan terhadap 1 orang pasien sesuai SOP di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan.
Waktu Pelayanan waktu keseluruhan yang dibutuhkan pasien untuk memperoleh pelayanan di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan. Waktu Pelayanan pasien di Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan ditinjau dari pelayanan pendaftaran, pelayanan kasir dan pemeriksaan klinis.
Independen Alur Pelayanan
di Poliklinik Merupakan alur dari pasien datang dan mendaftar ke loket pendaftaran sampai ke loket pembayaran
Disiplin
pasien Ketepatan waktu yang diharapkan oleh pasien, sesuai jadwal yang telah ada
Pola kedatangan pasien Pola kunjungan pasien ke poliklinik, perorangan atau berkelompok
Jenis Variabel Nama Variabel Definisi Operasional Pengukuran
Skala Penilaian
Independen Pelayanan rawat jalan salah satu unit kerja di rumah sakit yang melayani pasien berobat jalan dan tidak lebih dari 24 jam pelayanan, termasuk seluruh prosedur diagnostik dan terapeutik
Sistem Pendaftaran Kegiatan yang dilakukan oleh pasien untuk mendaftar dari loket pembayaran dan didistribusikan ke poli spesialis
Jenis pelayanan Poliklinik Pelayanan poliklinik penyakit dalam dan poliklinik bedah
Sistem Pembayaran Kegiatan yang dilakukan oleh pasien untuk membayar jasa setelah mendapatkan pelayanan
E. Instrumen Penelitian
Pengambilan data dilakukan dengan:
a. Observasi lapangan dan check dokumen terhadap waktu tunggu pasien
b. Kuesioner terhadap petugas pelayanan dan pasien
c. Wawancara Mendalam.
F. Cara Analisis Data
Metode dasar yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif yaitu suatu metode dalam meneliti status kelompok manusia, suatu obyek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan penelitian deskriptif adalah untuk membuat deskripsi, gambaran, atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat hubungan antar fenomena yang diselidiki (Moleong, 2005).
Pengolahan data dilakukan dengan cara:
(1) Data waktu tunggu pasien dibedakan menjadi dua kelompok yaitu waktu tunggu pasien lama dan waktu tunggu pasien baru. Pada masing-masing kelompok, dihitung waktu minimum dan waktu maksimum pada tiap tahapan kegiatan, kemudian dijumlahkan untuk mengetahui total waktu minimum dan maksimum. Selain itu juga dihitung rata-rata waktu tunggu untuk setiap tahapan kegiatan.
(2) Data kuesioner dilakukan penghitungan terhadap mean dan standar deviasi. Kemudian dilakukan klasifikasi sesuai pilihan jawaban. Data disajikan dalam tabel distribusi frekuensi.
1. Analisis Deskriptif Kualitatif
Untuk menganalisis karakteristik antrian layanan dan ketersediaan sumberdaya layanan di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Kalianda Kabupaten Lampung Selatan, yaitu dalam aspek antrian maksimum, antrian minimum, antrian rata-rata, berdasarkan waktu, durasi layanan, dan ketersediaan sumberdaya layanan (ketenagaan, Sarana Prasaran) dan dampak antrian pelayanan terhadap biaya dan mutu yang diukur dari kepuasan pasien. Analisis berdasarkan data observasi yaitu pengamatan dilapangan dan kuesioner.
a. Sistem Antrian dengan Notasi Kendall
Notasi Kendall ini dipergunakan untuk merinci ciri dari suatu antrian. Kendall secara khusus membedakan sistem antrian berdasarkan notasi sebagai berikut:
A/B/n/p/k ..................................……………...........(3.1)
Dimana : A menyatakan proses kedatangan, B menyatakan waktu pelayanan, n menyatakan jumlah server, p menyatakan jumlah tempat dalam sistem, yaitu jumlah server ditambah dengan tempat menunggu, k menyatakan populasi pelanggan.
b. Distribusi Frekuensi
Distribusi frekuensi atau tabel frekuensi adalah suatu daftar atau tabel yang membagi atau mendistribusikan data yang ada kedalam beberapa kelas. Penyusunan distribusi frekuensi untuk sekumpulan data yang jumlahnya besar dapat dilakukan mulai beberapa tahapan yaitu sebagai
berikut :
1). Menentukan Kelas
Penentuan banyaknya kelas dipergunakan untuk mengelompokkan data yang ada. Dalam menentukan jumlah kelas sebagai pedoman digunakan rumus sturges sebagai berikut :
K = 1 + 3,3 log n ….............................................………………(3.2)
dengan : K = banyak kelas, n = banyak data,
2). Interval Kelas
Untuk menentukan panjang kelas/interval kelas, dapat ditentukan dengan rumus sebagai berikut :
…......................................…………………(3.3)
Dimana : c = interval kelas, xn = nilai data terbesar, x1= nilai data terendah/terkecil, R = range, k = interval kelas.
c. Variabel Acak Kontinyu
Merupakan jenis variabel acak dengan kuantitas tertentu yang mana out come tidak ada batasnya. Misal waktu pendudukan saluran telepon dalam sebuah sentral adalah variabel acak yang out come nya tidak terbatas. Pada variabel kontinyu, fungsi probabilitas akan sangat membantu dalam perumusannya. Pada variabel kontinyu dikenal istilah pdf (probability density function) yang merupakan suatu ukuran dari kerapatan atau kepadatan probabilitas pada tiap-tiap detik dalam selang waktu variabel acak yang kontinyu. Bila diintegralkan dalam suatu interval akan memberikan probabilitas batas dari variabel acak tersebut. Beberapa nilai yang perlu diperhatikan pada varibel acak kontinyu adalah harga rata-rata, nilai varian dan simpangan baku.
1). Harga Rata-Rata
Merupakan nilai rata-rata dari sejumlah variabel acak kontinyu yang dinyatakan dengan:
……….......................................……………..(3.4)
Dimana: μ= rata-rata hitung (mean), n= ukuran sampel (banyaknya anggota), mi = nilai tengah kelas yang ke– i, fi = frekuensi kelas yang ke – i.
2). Nilai Varian
Dengan nilai varian dari mean adalah :
...............……...................................……………..(3.5)
3). Standar Deviasi (Simpangan Baku)
Dengan standar deviasi dari varian V(x) :
.........……...................................……………..(3.6)
2. Analisis Deskriptif Kualitatif
Analisis Deskriptif Kualitatif digunakan untuk mengevaluasi antrian di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Kalianda Kabupaten Lampung Selatan dalam aspek input (pembiayaan serta ketersediaan pedoman/standard, proses (mekanisme Pelayanan, Kedisiplinan, Supervisi dan Sistem pelayanan), dan dampak antrian pelayanan terhadap biaya dan mutu yang diukur dari kepuasan pasien serta langkah apa saja yang dapat dilakukan pihak manajemen rumah sakit untuk mengurangi dampak waktu tunggu pasien.
H. Jalannya Penelitian
a. Tahap Persiapan
Tahap awal penelitian ini dumulai dengan dengan penyusunan proposal penelitian yang seluruhnya dilaksanakan di lingkungan universitas. Penyusunan proposal selesai dan disetujui dilanjutkan dengan penyelesaian perijinan penelitian dari universitas. Dilakukan uji validitas dari alat ukur di tempat yang berbeda dan responden yang berbeda, dalam hal ini akan penulis lakukan di RS Sardjito yang hasilnya nanti merupakan informasi penyusunan alat ukur yang dianggap baik dan dapat menjawab pertanyaan dan memenuhi tujuan penelitian.
b. Tahap Pelaksanaan
Menyerahkan surat ijin penelitian dan jadwal kegiatan ke manajemen RSUD Kalianda untuk dapat diterima dan disetujui. Pelaksanaan kegiatan akan dilakukan sesuai jadwal kegiatan dan uraiannya yang telah disun dan telah disepakati.
c. Tahap Penyelesaian
Memilah dan mengelompokkan hasil penelitian sesuai dengan sifat dan urgensinya.
Melakukan pengolahan data dan pembahasan.
Melakukan konsultasi hasil penelitian kepada dosen pembimbing.
Membuat kesimpulan dan saran.
Melakukan pengujian hasil penelitian guna mendapatkan tanggapan dan masukan.
Melakukan perbaikan atau penyempurnaan untuk diajukan dalam ujian tesis.
I. Jadwal Penelitian
No Kegiatan Okt Nov Des Jan Feb Maret April Mei
1. Penyajian usulan penelitian √
2. Persiapan:
• Perbaikan usulan
• Pengurusan ijin
• Penyusunan kuesioner
• Ujicoba kuesioner
• Revisi kuesioner
• Pelatihan surveyor
√
√
√
√
√
√
3. Pengumpulan data √
4. Manajemen data:
• Memasukkan data
• Analisis data
√
√
5. Penulisan laporan penelitian √
6. Seminar hasil √
7. Penyusunan tesis √
8. Ujian tesis √
9. Perbaikan tesis √
10. Wisuda √
DAFTAR PUSTAKA
Abramson, 1991, Metode Survei dalam Kedokteran Komunitas, Pengantar Eidemiologi dan Evaluatif, Gadjahmada University Press Yogyakarta
Amelia. 2007. Model Antrian Pada Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit. Jurnal Teknik Industri Vol. 8 Juli - Desember 2009
Ayu dan Manurung .2009. Kajian Antrian Pasien Unit Rawat Jalan Di Rumah Sakit PMI Bogor. Jurnal Teknik Industri Vol. 3 Januari - Juni 2007
Bhattacharya.Gouri K. 1977. Statistical Concepts And Methods. Canada : John Wiley & Sons, Inc.
Buhang, Sitti Aisa Sabriana .tahun 2008., Waktu Tunggu di Instalasi Rawat Jalan RSUD Prof. DR. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo
Carter, 1998, Basic Guide to Program Evaluation: To Form Local Learning Communities to Design and Implement Evaluation Plans, http://www.authenticityconsulting.com/pubs.htm
Donabedian, A., 1988. Aspects of Medical Care Administration Specifying Requirements for Health Care. Harvard University Press, Massachusetts, London.
Laksono, T., 2005, Desentralisasi Kesehatan di Indonesia dan Perubahan Fungsi Pemerintah 2001-2003, Gadjahmada University Press Yogyakarta
Law, Averill M and Keltort. 1986. Simulation Modelling and Analysis. 3rd edition. McGrawHill
Marnoo. 2002. Evaluasi Lama waktu tunggu pasien Pelayanan Rawat Jalan RSUD Majenang. Tesis Manajemen Pelayanan Kesehatan UGM Yogyakarta
Miller, David M. and Schmidt, J. W., Industrial Engineering and Operations Research. United States of America : John Wiley and sons, Inc,
Oetomo, Ivan .2010. Analisis waktu tunggu layanan farmasi rawat jalan Poli spesialis RS. Dr. Oen Solo Baru. Tesis Manajemen Pelayanan Kesehatan UGM Yogyakarta
Rasmiati, Pudji Sri .2010. Waktu tunggu operasi elektif di Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta. Tesis Manajemen Pelayanan Kesehatan UGM Yogyakarta
Saaty, Thomas L.. 1961. Elements of Queiieing Theory. United States of America : McGraw-Hill Book Company, Inc.
Taha, Hamdy A.. 2001. Operational Research. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Thacker SB, Parrish RG, Trowbridge FL, 1988, A method for evaluating systems of Health Service. World Health Statistics Quarterly, 41:11-8
Wagner, Harvery M. 1975. Principle of Operations Research. London : Prentice Hall, Inc. Tesis Manajemen Pelayanan Kesehatan UGM Yogyakarta
WHO, 2004, Overview of The WHO Framework for Monitoring and Evaluating Health Care, Weekly Health Care Record, No. 36.
Zamit, Y. 2000. Manajemen Operasi. Edisi 2, Salemba Empat. Jakarta.
Komentar